Human Design

 יש לי לקוחה, בעלת סוכנות ביטוח,  צוות נחמד בן 18 עובדים,  הבעיה המרכזית שהציגה לי כשפנתה אלי לעזרה הייתה –
"הבעיה שלי היא העובדים, הם עושים את העבודה אבל לא מתאמצים, מתעסקים כל הזמן בשטויות במקום בדברים החשובים, יש סכסוכים ביניהם כל הזמן, אני מרגישה שאני מנהלת גן ילדים במקום סוכנות ביטוח ונמאס לי. מנגד הם כל הזמן רק אומרים לי שהם עמוסים ולא מספיקים את העבודה והתחושה שלי היא שאף אחד פה לא באמת "מתאבד" על העבודה".

בהסתכלות ראשונית על חדרה אני רואה את הערימות של הדפים, חלקם כבר מצהיבים מיושן, מונחים על שולחנה הלבן והמעוצב ומאחוריה על השידה המודרנית, תוך כדי השיחה איתי היא עוצרת מידי פעם לענות לשיחה טלפונית כזו או אחרת מלקוח, עונה לעובדת שנכנסת לחדר מבלי לדפוק על הדלת ומשיבה לווטסאפים ומיילים שמתקבלים תוך כדי. פגישה של שעה לקחה שעתיים.

אמממ… אני חושבת לעצמי…. "Houston, we have a problem"….

לא אלאה אתכם בכל הסיפור אבל אתם בוודאי מבינים שהעבודה עם הסוכנות עברה לשני רבדים. האחד, העבודה עם העובדים עצמם – הטמעת הרגלי עבודה חדשים ונכונים, עם מסגרות מדויקות של זמן, יעדים (כן, גם לתפעול…), שיגרת בקרה ודיווח.

והרובד השני? הרובד הזה הוא הקשה והמסובך ביותר – בעלת הסוכנות עצמה.

תארו לעצמכם את הסיטואציה הבאה – ישיבת צוות, מעלים סוגיה שאחת הרפרנטיות נתקלה בה השבוע, רשמה לעצמה והכינה מראש אופציות לפתרון אך לפני שניגשת לביצוע, רוצה לבדוק אולי לצוות יש משהו יותר נכון וטוב להציע.
הרפרנטית מתחילה להעלות את הבעיה (מדובר בפרמיית סיכונים חודשית של 850 ₪ עליה עבדה הרבה זמן
וכן… היא בכלל רפרנטית תפעול (עם רישיון…אל דאגה)) ותוך כדי דבריה מצלצל הנייד של בעלת הסוכנות, על הקו לקוח שמבקש הצעה לביטוח תכולה.

בעלת הסוכנות קמה, תוך כדי שהרפרנטית מדברת, עוזבת את הישיבה והולכת לתת הצעת מחיר.
אחרי 10 דקות חוזרת בעלת הסוכנות ומתיישבת. לא עוברות 3 שניות והיא כולה שקועה עמוק בווטסאפ,
עונה ללקוחות/לבעל… לכולם…מלבד לעצור הכל ולהתעמק במה שאומרת לה העובדת שלה שעשתה מאמץ וסגרה עם הלקוח פרמיה מכובדת בסיכונים.  

זהו.
פשוט ככה.

וההתנהלות הזו ממשיכה גם בהרמת הכוסית לפני החג, אירוע גיבוש של הסוכנות ובעצם בכל רגע ורגע….

מיותר לציין שכל עבודה שנעשית בפיתוח וקידום העובדים וההצלחות הקטנות והחשובות כל כך שמגיעות, הזמן והכסף שמושקע בכך יורדים לטמיון.

עובד שהבוס שלו מבקש ממנו להעלות רמת ביצועים, לחשוב "גדול", ליזום, אך אינו עוצר להקשיב ולהיות שותף לביצועים אלו, סופו להתייאש. סופו לומר לעצמו – "אם הוא לא מצליח לעמוד בדרישות הללו ולפנות זמן לחשיבה, ליצירתיות, לבקרה, למדידה, לניהול זמן, למה שאני אצליח או אתאמץ לעשות זאת".

רבותי, אנחנו נייר הלקמוס של העובדים שלנו.

אם ניכנס בבוקר למשרד ונשדר שאנחנו בהיסטריה, לחץ, עצבים מעומס, לקוחות, וחוסר יכולת לשלוט בזמן שלנו, הדברים יחלחלו מידית לעובדים והם ישקפו לנו תמונת ראי של ההתנהגות שלנו.

אם אנחנו נסתובב במשרד תוך כדי שיחה עם לקוח בנייד ונשאל אותו – "מה לא הבנת?" או "אני אסביר לך בפעם השלישית" – ככה ידברו גם העובדים שלנו אל הלקוחות.

אם אנחנו נדבר עם העובדים רק על כמויות העבודה שיש, הדרישות שלנו מהם, הטעויות המקצועיות שלהם, נוכיח אותם במקום ללמד, נתעצבן במקום לגבות  – הם יסתובבו ממורמרים, לחוצים, כועסים ויפיצו את התחושות הללו גם בינם לבין עצמם, והכי עצוב, יסתגרו יותר ויותר בתבנית ה"ראש הקטן".

 יפה ניסח זאת האדריכל הקטאלוני, אנטוני גאודי  –

"Don't tell them how good you are, show them"

כנסו בבוקר בחיוך למשרד, האירו פניכם אל העובדים, שאלו בשלומם, שימו לב לאנרגיות שאתם מפזרים סביבכם (תדאגו שיהיו חיוביות), לשפה בה הנכם משתמשים כלפי הלקוחות ליד אוזניהם של העובדים, לשפה בה הנכם מדברים עם העובדים עצמם, לדרך בה הנכם מגיבים כשעובד מעלה סוגיה הקשורה לעובד אחר (האם אתם נגררים לשיח רכילות או באמת עוזרים לפתור בעיה או אולי צריכים פשוט להציע לעובד לעסוק פחות ברכילות על מי עשה מה ולנסות להביא את עבודתו שלו לרמה מקצועית גבוהה יותר ובכך אולי ישפיע על חבריו לעבודה לטובה), שתפו את העובדים בשמחות הקטנות ובהצלחות המקצועיות שלכם, ספרו להם עליהן, הם ילמדו מכך, למידה חיובית.

ואסיים בציטוט נוסף מפיו של דן חלוץ, הרמטכ"ל ה-18 שאמר  – "אנחנו, בהתנהגותנו, מעצבים את ההתנהגות של האחרים כלפינו."