הטלפון הנייד שלה היה מונח על השולחן. אייפון חדש "לבוש" מגן התואם את צבע חולצתה. המסך מאיר למספר שניות והעיניים שלה נחות עליו ומרפרפות על הודעת הווטסאפ הנכנסת.
עיניה על הטלפון הנייד ועיניי על פניה. אני רואה את הבעת אי הרצון והמיאוס הנרקמת בפנים היפות, זויות הפה שיורדות והמבע שהופך לחסר סבלנות.
"אוף", היא מפטירה מבין שפתיים דקות שצבועות בליפסטיק ורדרד התואם את צבע המגן והחולצה, "הוא כזה נודניק, הוא בטח רוצה שאסביר לו בפעם המי יודע כמה על מה יורד לו כסף בביטוח בריאות. אין לי כח אליו".
"אני אענה לו אחר כך. בואי נחזור רגע למה ששאלת אותי. מה זה היה? מי הלקוח האידאלי שלי? למה את שואלת?"
"בדיוק בגלל רגעים כאלה", אני עונה.
"כדי שנגיע למצב בו תמיד תשמחי לענות להודעות שיגיעו מהלקוחות שלך".
כשאתה יודע מי הלקוח האידאלי שלך, כל האסטרטגיה, הפעולות שקשורות במוצר ובשירות שאתה מציע, האסטרטגיה השיווקית שלך, הצעת הערך, התמחור, שותפויות פוטנציאליות, ועוד – הופכים ברגע אחד לנגזרת מיידית בהירה וברורה.
למרות שבהגדרת הלקוח האידאלי אתם עלולים להרגיש שאתם לא כוללים קהלים פוטנציאלים שעשויים לרכוש מכם, אך ההתמקדות בלקוחות הנכונים לכם מביאה בהירות למאמצי השיווק אשר בסופו של דבר הופכים את העסק שלכם לרווחי יותר.
היכולת להגדיר בבירור ולקבוע מי הלקוח הטוב ביותר עבורנו יכולה לקבוע פעמים רבות, את ההצלחה שלנו בעסק.
"עכשיו כשאני חושבת על זה, איך אני אדע מי הלקוח האידאלי שלי?" היא שואלת אותי והקמט במצחה הופך למורגש יותר.
לרוב בעלי עסקים אינם מוחלטים לגבי הלקוחות האידאלים שלהם. מסיבה זו, הם מבזבזים הרבה זמן וכסף כשהם מנסים למכור את המוצר שלהם לאנשים שאינם לקוחות פוטנציאליים טובים.
איך ניתן להגדיר בבירור ולהתמקד בלקוחות אשר נכונים לנו? ובכן, אנסה לענות על השאלה הזו באמצעות מספר שאלות מכוונות לטובתן, אני ממליצה, כי תיקחו לעצמכם מספר דקות ותנסו לענות עליהן בכתב. הכתיבה תאפשר לכם לחזור ולבחון את הדברים אחת לאיזה זמן ולוודא כי הנכם פועלים בהלימה לתשובות אשר כתבתם.
חשוב לזכור! התאור שלכם הוא נכון לעכשיו, על פי המידע שקיים בידיכם. ככל שתצברו ניסיון עם הלקוחות ותרצו להתאים טוב יותר בין הלקוח האידאלי לבין השירותים והמוצרים אותם הנכם מספקים, מומלץ לחזור על התהליך.
◄תארו את הלקוח האידאלי שלכם, כך שתיווצר לכם תמונה חזותית של אדם.
- היכן הוא גר?
- מה גילו?
- מה השכלתו?
- מה הסטטוס המשפחתי שלו?
- במה הוא עובד? מה תחום עיסוקו? האם הוא עצמאי? שכיר?
- מה גובה הכנסתו?
- מה הבעיות איתן הלקוח האידאלי שלכם מתמודד בעבודה?
- מה תחביביו / תחומי הענין שלו?
- באילו מרחבים דיגיטליים ופיזיים הוא נמצא?
שימו לב! – ככל שתהיו ספציפיים יותר בנוגע למרחבים הדיגיטליים והפיזיים שבהם הלקוח האידאלי שלכם נמצא, כך תוכלו לדייק יותר את האסטרטגיה השיווקית שלכם.
אל תסתפקו בלומר, "מסתובב בפייסבוק" אלא הגדירו את הקבוצות/הקהילות שבהן הוא חבר.
אל תאמרו "אוהב פעילות חוץ/אוהב ספורט", אלא אמירות כמו "אוהב ללכת לפארק כל שבת בבוקר עם ילדיו", "מתאמן בקרוספיט פעמיים בשבוע".
התיאורים אמורים ליצג הרגלים וערכים.
◄בדקו היכן מחפשים הלקוחות שלכם מידע?
כאשר התקציב מוגבל ולעיתים אף אפסי והמשאבים העומדים לרשותכם מעטים, הפרסום והחשיפה שלכם צריכים להיות ממוקדים.
כאשר הלקוח שלכם מחפש מידע, היכן הוא עושה זאת? גוגל, בלוגים מסוימים, ספרים, כתבי עת, יוטיוב, בעיתון? רשמו במדויק את המקורות. אם אינכם יודעים – שאלו אנשים אשר בעיניכם מהווים פוטנציאלים או הקרובים ביותר ללקוח האידאלי שלכם.
◄חשבו מהם האתגרים שאיתם מתמודדים הלקוחות שלך?
נסו להגדיר את האתגרים והתסכולים של הלקוח האידאלי שלכם, כנסו "לנעליו". באילו בעיות הוא נתקל ומהן תחושות התסכול כשדברים לא מסתדרים עבורו כפי שהיה רוצה.
האם הנכם יכולים למצוא מוצרים ושירותים הנותנים פתרונות ומשפרים את מצבו של הלקוח האידאלי שלכם. ככל שתמצאו כאלה המאפשרים לענות על כאביו, הוא ישלם לכם בשמחה.
שימו לב כי מאחורי אתגרים ותסכולים של הלקוח האידאלי, נמצאים רגשות כמו עצב, כעס, פחד, תקווה ורצון למצב טוב יותר. ככל שתוכלו לציין רגשות אלו ולהתחבר אל הלקוחות רגשית, תפיקו הצלחה גדולה יותר מאשר אם תפנו אליהם רק ברמה הרציונלית והמקצועית בלבד. חישבו כיצד השירות שלכם משפר את חיי הלקוח ונסו לתאר זאת בשפתו, לא בשפתכם המקצועית.
◄רשמו מהי אסטרטגית הרכישה של הלקוחות האידאלים שלכם –
- אילו מבין כל היתרונות שאתם מציעים, הם החשובים ביותר ללקוח האידאלי שלכם?
- למה הלקוח האידאלי שלכם ירצה לקנות מכם ולא ממישהו אחר?
- כיצד הלקוח שלכם קונה את המוצר או השירות שלכם? בפגישה? באינטרנט? האם הוא עורך סקר שוק?
- כיצד הלקוח שלך רכש מוצרים או שירותים דומים בעבר?
- מה הם סדרי העדיפויות של הלקוחות שלך עכשיו?
ידיעת המטרות של הלקוח האידאלי וסדרי העדיפויות שלו, יאפשר לכם ליצור מפתח לזיהוי העדפות השימוש שלו במוצרים ושירותים. כאשר המוצרים או השירותים שלך עוזרים ללקוח האידאלי שלך להגיע למטרות שלו, יותר קל לך לכתוב חומר שיווקי, פוסטים, בלוגים ותגובות בקהילות שמכוונים להעדפותיו. הדבר מאפשר לך לבלוט לעיניו ביתר קלות.
◄רשמו מהי צורת התקשורת המועדפת על הלקוח האידאלי שלכם –
- האם הלקוח מעדיף הודעות טקסט? לשוחח בטלפון? דיור אלקטרוני? מפגשי פנים אל פנים? או ממשק אינטרנטי ישיר?
- מתי הזמן הטוב ביותר כדי לשלוח מסר ללקוח כך שיגיב לכם (בוקר? צהריים? ערב?) ?
אם תפנו ללקוחות בדרך שבו הם מעדיפים לתקשר, הלקוחות יהיו יותר פתוחים וזמינים להגיב ולפעול. לדוגמא, צעירים מתקשרים באינסטגרם, בוגרים בפייסבוק ופנסיונרים בטלפון.
◄זהו באילו ביטויים ושפה משתמש הלקוח האידאלי שלכם?
למדו את הטרמינולוגיה בה משתמש הלקוח שלכם כאשר הוא מדבר וכותב על הבעיות שלו, צרכיו ורצונותיו. ללקוח שלכם יש אוצר מילים הקשור בתרבות שלו, בהשכלתו. ככל שתקשיבו ותלמדו לעשות שימוש בשפה זו בהקשר למוצר ולשירות אותם אתם מספקים, כך ירגיש חיבור גדול יותר אליכם.
אנשים נמשכים באופן טבעי לאנשים שמדברים את שפתם, מקבלים את חוש ההומור שלהם ושיש להם אותה נקודת מבט על המציאות. זה מספק תחושה של שייכות וחיבור שיכולים לתת לכם יתרון אל מול הלקוח.
◄רשמו – כמה הלקוח האידאלי שלכם היה מוכן לשלם?
כן חברים, אנו מדברים כרגע על שכ"ט. חשוב להבין שתמחור זה דבר המחייב מחשבה. מחיר נמוך מדי ואנשים לא יעריכו אותך, מחיר גבוה מדי ואף אחד לא יהיה מוכן לשלם.
המחיר המבוקש הוא הסכום המקסימלי שהלקוח האידאלי שלכם מוכן ומסוגל לשלם.
◄ואחרון חביב – חווית לקוח – מה עושה את הלקוח האידאלי שלכם מאושר?
הלקוחות האידאלים שלכם אינם רובוטים. זכרו כי לקוחות הם אנשים, יצורים רגשיים, ואנשים רוצים לתקשר עם מותגים שגורמים להם להרגיש טוב עם עצמם.
חישבו היכן בתהליך שהלקוח האידאלי שלכם עובר איתכם, ניתן לשלב הפתעה חיובית, משהו בלתי צפוי, שיעלה חיוך על פני הלקוח? יחס אישי מיוחד, תשומת לב לפרטים קטנים עושים את זה. סוג הדברים היוצרים חיבור רגשי מצד הלקוח ונאמנות.
כעת, יש בידיכם תמונה ברורה הרבה יותר מי הקהל אליו כדאי שתכוונו את מאמציכם, היכן הוא נמצא, מה הדרך לשפר את חייו ולהביא לו ערך באופן אשר גם יגרום לו לשלם בשמחה ובאיזה אופן ושפה כדאי ונכון לכם ליצור עימו קשר.
כל מה שנותר כעת הוא – ליישם. ויפה שעה אחת קודם.
