איך הופכים חיוכים למכירות: האמנות העוצמתית של סקרי שביעות רצון

תודו. אתם לוחצים על SEND והלב משקשק מפחד מהתגובות שיגיעו

עם יד על הלב, כמה זה מפחיד לשלוח סקר שביעות רצון?

תודו. אתם לוחצים על SEND והלב משקשק מפחד מהתגובות שיגיעו (שלא לדבר על המחשבה הצפה ועולה על מה יקרה אם אף אחד לא יגיב? מה זה אומר עלי? לא אכפת להם ממני?).

בחיפוש אחר לידים חדשים, סוכני ביטוח מקובעים לעתים קרובות בשיחות קרות או בשיווק דיגיטלי, ומתעלמים ממכרה הזהב הפוטנציאלי הגלום בסקרי שביעות רצון לקוחות. סקרים מעוצבים היטב יכולים לשרת מטרות כפולות: מדידת אושר הלקוח וזיהוי הזדמנויות למכירה נוספת. הנה הדרך איך להפוך סקר שגרתי למחולל לידים חזק.

אגלה לכם סוד קטן, לאחר כל קורס שאני מעבירה, בין אם בחברת ביטוח ובין אם בבית סוכן או בדרך עצמאית, אני תמיד שולחת סקר שביעות רצון וכן…גם אני משקשקת. אבל דעו, זהו אחד הכלים הטובים ביותר שיכולים לעזור לכם להשתפר ולהבין מה עובד ומה לא כך שבפעם הבאה תוכלו לדייק יותר לצרכיו של הלקוח.

אז בואו ונצלול לכמה דקות לעולם הפראי והמופלא של סקרי שביעות רצון לקוחות.

העיקר טמון בעיצוב סקרים שלא רק מכמתים את שביעות הרצון אלא מלכדים את הצרכים וההעדפות המתפתחות של הלקוחות שלכם. דמיינו את השאלות שלכם כמפתחות שפותחים דלתות נסתרות לתיק הביטוח של הלקוחות שלכם. לדוגמה, "האם ידעת שהפוליסה X שלנו מספקת כיסוי עבור Y?" או "האם אתה חושב שהתוכנית הקיימת שלך מכסה אותך למצבים כמו Z?" שאלות מסוג זה עוזרות לזהות פערים בכיסוי הביטוחי שלהם, תוך הדגשה עדינה של תחומים למכירה נוספת. אבל זכרו, הסקר שלכם חייב להיות מנגינה רכה, לא משפט מכירות רועש.

 העיתוי וההגשה הם בדיוק כמו בסטנדאפ; הם יכולים ליצור או לשבור את הפאנץ' ליין. אז מתי כדאי להניף את מיקרופון הסקר ולחגור את המנגינה המשביעת רצון ללקוח שלך?

1.שיטת ה-" Afterparty": בדיוק כמו שליחת מכתבי התודה שלך לאחר הודעה נפלאה, שלח את הסקר הזה מיד לאחר רכישה או חידוש של פוליסה, או כאשר תביעה הוסדרה. חווית הלקוחות שלך תהיה רעננה יותר מטל בוקר על שיח ורדים!

2. הגמר של אמצע העונה: אתם מכירים את פרקי ה-cliffhanger – הרגע הזה שמשאירים אתכם כוססים ציפורניים? באמצע תקופת הפוליסה, הגיע הזמן לשלוח סקר. קבל את הסקופ על איך העונה מתרחשת עבור הלקוח שלך, ותאם את התסריט במידת הצורך לפני הגמר הגדול (זמן החידוש!).

3. ואלס יום השנה: על רחבת הריקודים של יום השנה למדיניות, יום חידוש הפוליסה, הסתובבו עם הלקוח בסקר. זה כמו לשאול, "אז איך היה הריקוד שלנו בשנה האחרונה? מהיר מדי, איטי מדי, או סתם פוקסטרוט מושלם?"

לגבי שיטת המשלוח, מייל או ווטסאפ (והס מלהזכיר את המילה SMS, מי פותח בכלל הודעות כאלה היום)?

סקרי דוא"ל הם המקבילה לבינג' בנטפליקס – אפשר לשבת בחיבוק ידיים, לקחת את הזמן ולהיכנס לעניינים. אבל, אם אתם רוצה משוב מהיר יותר מאשר פיהוק איטי והירדמות על הספה בסלון, סקרי הודעות טקסט בווטסאפ הם החיוג המהיר שלכם. זכרו, מדובר בנוחות ללקוחות שלכם במושבים בשורה הראשונה.

ללא קשר לתזמון ולמסירה, הנה כמה נקודות קריטיות שכדאי לשים אליהן לב:

  • שמרו את זה קליל ופשוט: כמו בדיחה טובה, הסקרים שלכם צריכים להיות קצרים, פשוטים וקלים למענה.
  • התאימו אישית: שם הלקוח שלכם אינו 'היי לך'. פזרו כמה פרטים שלהם (שם פרטי, פניה על פי מין, כתובת (במידה ומדובר בביטוח דירה), והנה יש לכם סקר מותאם אישית.
  • מעקב הוא חובה: בדיוק כמו הדרן אחרי הופעה נהדרת, הלקוחות שלכם צריכים לדעת ששמעתם את מחיאות הכפיים שלהם (או מדי פעם הרגשתם את העגבניה שזרקו לכיוונכם). אם הם שיתפו בעיות כלשהן, ודאו שאתה מטפלים בהן וידעו על כך את הלקוח.
  • רתימת טכנולוגית בינה מלאכותית: מאפשרת ניפוי של תשובות הסקר ויכולה לייעל את זיהוי הפניות. האלגוריתמים יכולים לחשוף לידים פוטנציאליים על ידי ניתוח דפוסים ומילות מפתח המסמלות את הצורך בכיסוי נוסף. התערבות דיגיטלית זו תספק רשימה תמציתית של לידים, ותצמצם לכם משמעותית את זמן העבודה.

זכרו, אתם לא רק דיג'יי נתונים שמערבל מספרים. אתם על הבמה באור הזרקורים של שביעות רצון הלקוחות. עליכם לגרום להם להרגיש כמו ה-VIP שהם, והם לא יישארו רק להופעה, הם יביאו גם את החברים שלהם! 

ואיך לא, אתם הרי רוצים ובצדק, דוגמא פרקטית לכל מה שאמרתי פה למעלה, נכון? אז קבלו 2 דוגמאות –  אחת היכולה לשמש את האלמנטריסטים שביניכם הרוצים לייצר גם נפרעים בביטוח חיים ודוגמא נוספת גם עבור הסוכנים הפנסיונים/פרט שביניכם שעשו לאחרונה קורס תיכנון פרישה ולא סגורים על איך כדאי לפנות ללקוחות קיימים בנושא. 

דוגמה לסקר לאחר חידוש ביטוח רכב:

פתיחה: היי [שם הלקוח]! התחדשת בביטוח הרכב באמצעותנו. 

חשוב לנו לשמוע איך היה המסע שלך עד כה.

  • בסולם של 1-10, כמה חלקה הייתה הנסיעה שלך עם הקמת ביטוח הרכב שלך? (1 הוא 'נסיעת מהמורות', 10 הוא 'שיוט חלק')
  • האם הצלחנו לפרק את פרטי הפוליסה שלך לנקודות עצירה קלות להבנה?
  • האם זיהית בורות בדרך שבהם נוכל לשפר את השירות שלנו?
  • איך אתה מדרג את צוות הבור שלנו (צוות שירות לקוחות)? האם הם שמרו על המנוע שלך פועל בצורה חלקה (פתרו את השאלות שלך ביעילות)?
  • מה עוד אנחנו יכולים לעשות כדי לגרום למסע הביטוח שלך להרגיש כמו נסיעה מרגיעה ביום ראשון?
  • נראה שיש לך את ביטוח הרכב שלך בבקרת שיוט, אבל מה לגבי ביטוח החיים והמסע הפנסיוני שלך? מה דעתך על בדיקת מפה ללא התחייבות כדי לוודא שאתה במסלול הטוב ביותר?

סגירה: [שם הלקוח], אתה הנווט במסע הזה, ואנחנו כאן כדי להבטיח שהנסיעה תהיה חלקה ככל האפשר. תודה שעזרת לנו לנווט בכיוון הנכון.

על ידי שימוש בשפה סתמית וידידותית הקשורה לנסיעה ברכב, אנו שואפים לגרום לסקר להיראות פחות מרתיע ומהנה יותר עבור הלקוח. ובשאלה הסופית, אנו מקלים על הנושא של ביטוח חיים ותוכניות פנסיה, מה שהופך אותו לחלק טבעי מה"מסע" הכולל של הלקוח אצלנו.

דוגמה לסקר לאחר בדיקת תיק ביטוחי חיים/בריאות:

פתיחה: שלום [שם הלקוח], אנו במשימה להבטיח את השקט הנפשי שלך עם תיק ביטוחי החיים שנבדק על ידינו. האם תוכל לעזור לנו להשתפר עם כמה שאלות מהירות?

עד כמה אתה מרגיש בנוח עם פוליסות הביטוח שלך בסולם של 1-10?

האם כל מה שקשור למדיניות ההגנות שלך ברור כמו שמש בצהרי היום?

האם צוות התמיכה שלנו נכנס פנימה והציל את היום שבו היו לך שאלות או תביעות?

יש עצה סודית שתעזור לנו לשרת אותך טוב יותר?

רוצה לחקור איתנו גם את תוכניות הפרישה שלך?

סיום: מיליון תודות על התובנות שלך! המשוב שלך עוזר לנו להישאר בדרך הנכונה כדי לשמור על שלוות הנפש שלך.

לסיכום, סקרי שביעות רצון לקוחות, כאשר הם מיוצרים במיומנות, יכולים להניע צמיחה מעבר לאומדן "מדד האושר" של הלקוחות. הם יכולים להיות כלי מצויין ליצירת לידים. המפתח הוא להתמקד בהבנת צרכי הלקוח, במתן פתרונות מותאמים אישית ובניצול טכנולוגיה כדי לפשט את התהליך.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

מאמרים אחרונים שעשויים לעניין אותך

לקריאה ללא הגבלה ניתן לרכוש מנוי חודשי בעלות של 27 ₪

דילוג לתוכן