"סליחה שניה, אני חייב לענות פה לאיזה לקוח, הוא פשוט ראה שקראתי את ההודעה ואם לא אענה הוא יתחיל לשגע אותי עוד שתי דקות".
כמה זה מוכר לכם?
מניחה שיותר ממה שאנחנו מוכנים להודות.
בעידן של אינסטנט, כשהכל דיגיטלי, קצר, מהיר ועצבני גם התקשורת הופכת לכזו. לכאורה, מאד נוח לנו לתקשר עם הלקוחות, עם בני הזוג, עם הילדים, עם חברים ובכלל – בווטסאפ. הקלטות, הודעות קצרות, קיצורי דרך ואימוג'ים עושים יופי של עבודה. שגר ושכח.
האמנם?
האם אנחנו מנהלים את התקשורת הזו או שהיא מנהלת אותנו?
וה- FOMO (FEAR OF MISSING OUT)? מה איתו?
כמה מאיתנו באמת מסוגלים להתעלם מההתראות הבלתי פוסקות שמגיעות אלינו לנייד, לשעון, לאוזניה, לצג המחשב, ולהמשיך לעסוק במשימה המונחת לפנינו?
ואם נתייחס שניה למשפט בפתח המאמר, מה זה עושה לתחושה שלנו בכל הנוגע ללקוחות שלנו? " אני חייב" במקום – אני רוצה. "הוא יתחיל לשגע אותי"…במקום – הוא זקוק למשהו ממני והוא לקוח והוא חשוב לי.
מה זה עושה למי שנמצא מולנו ושומע את אופן הביטוי הזה? זה יכול להיות עובד שלנו, מנהל שלנו, לקוח שלנו, או ספק שלנו. איזה מסר אנחנו מעבירים על עצמנו באותו הרגע?
נכון. אין לנו זמן לעצור ולחשוב על כל המשמעויות הללו ועל ההשלכות של כל מה שאנו זורקים לחלל החדר מבלי לחשוב פעמיים ויהיו גם כאלה שיאמרו לי – נו באמת…בואי לא נגזים, כולם מתבטאים ככה, זה לא באמת שהתכוונתי שהוא מעצבן אותי או משהו.
באמת?
בואו נשים את עצמנו רגע בנעלי השומע, האם הייתם רוצים להיות מנהל של מישהו שאין לו חשק לענות ללקוחות שלכם? האם הייתם רוצים להיות לקוח של מישהו שהלקוחות מהווים עבורו נטל? האם הייתם נותנים את כל כולכם כעובדים לבעל עסק שלא "סובל" את לקוחותיו כי הם "משגעים" אותו?
ובכן חברים, הבעיה מתחילה הרבה יותר מוקדם. ברגע ההוא בפגישה הראשונה בה הבטחנו ללקוח כי אנחנו "זמינים לו 24/7". מה שבעינינו היה זמינות בשעות העבודה הסבירות, נתפס בעיני הלקוח כזמינות ALL AROUND ובהתאם לזמנים שנוחים לו, מה שנקרא, ללא הבדל דת, גזע ומין.
והיות וזהו לקוח חדש, בדרך כלל, בפניה הראשונה שיבצע אלינו אנו ניענה מיידית לכל שאלה או פניה כזו או אחרת ונספק את התשובות הנדרשות על מנת לתת לו את ההרגשה הטובה. הבעיה היא שמרגע זה ואילך הגדרנו סטנדרטים שלא נוכל לסגת מהם לאחור כי אחרת ניתפס כ"לא זמינים", "לא שירותיים" ועוד כהנה וכהנה ואולי אפילו, רחמנא ליצלן, נאבד את הלקוח. אז אנחנו עונים, מגיבים, מספקים גחמות, תשובות וכל מה שרק נדרש.
והכל טוב ויפה כשיש לנו 250 לקוחות, ואחר כך זה עדיין בסדר גם ב- 500 לקוחות וב- 600 לקוחות…אבל מה קורה כשזה כבר מגיע ל-1000 לקוחות ויותר? (יש כאלה עכשיו המנידים בראשם ואומרים ספק לעצמם וספק לי – כשנגיע לגשר, נעבור אותו. בואי תני לנו להגיע ל- 1000 לקוחות ואז נדבר…. אני אהיה מוכן לענות ללקוחות כל שעות היום).
אז מגיע הרגע שאנו טובעים בתוך לופ אינסופי של שירות ומענה ללקוחות ושאר פניות ולא מצליחים להרים את הראש ולעיתים אף גרוע מזה – להגיב ללקוחות פוטנציאלים.
איך עוצרים את הטרללת הזו?
או! חברים, כמו בכל דבר, גם פה יש 3 שלבים.
- הבנה והכרה.
אם נכיר בבעיה – אנחנו כבר בדרך ל- 50% מהפיתרון. כדי לפתור בעיה אנחנו צריכים להכיר בה, להבין את השלכותיה, ולרצות לשנות את המצב. שימו לב, הכרה ללא רצון ונכונות לשינוי שווה כקליפת השום. פוטנציאל לא ממומש. אם אתם בשלב ההכחשה, נסו לרשום כמה פעמים בזמן שעבדתם על תיק לקוח מסוים, העיניים גלשו לכיוון הנייד להציץ בהתראות, הידיים לחצו על המקלדת למענה לתגובה וכמה זמן לקח לכם לחזור ולהתרכז בתיק שלפניכם על מנת להמשיך בעבודתכם ולסיימו. אם הצלחתם באופן חד פעמי להתרכז ללא הפרעות – כמה קשה זה היה עבורכם?
- תיאום ציפיות.
כשאתם מבטיחים ללקוח בפגישה הראשונה שלכם את "הבטחת הזמינות" הרחיבו והסבירו מה כוונתכם בעזרת המשפט הפשוט הבא – אתה מצידך דאג לשלוח את ההודעה או המייל, יתכן שאראה אותו אך לא תמיד אוכל להגיב באותו רגע כיון שיכול להיות שאהיה בפגישה באותו רגע. אני אחזור אליך, אשתדל באותו יום, והיה בטוח כי אתייחס לפנייתך, גם אם אין זה באותו רגע. חשוב לי שתרגיש חופשי לשלוח את ההודעה בכל זמן כיון שאינני רוצה שתשכח אחר כך מה רצית לומר או לשאול. אני מצידי, אדאג לחזור אליך, גם אם לא באותו רגע.
מידי פעם, תדאגו להזכיר ללקוחות שלכם את המשפט הזה. האמינו לי שהוא עושה את העבודה נפלא. יעידו על כך כמה וכמה מכם.
- מניעת פיתויים.
הגענו לחלק הכי קשה. אבל היי, עברתם כבר שני שלבים…לא תעברו גם את השלישי? קטן עליכם!
אז פה למעשה נדרשת מכם משמעת עצמית. הבנתם שהפחד מלהפסיד איזו התרחשות דרמטית, איזו הודעת ווטסאפ מעניינת, איזו פניה חשובה של לקוח VIP שממש בדיוק הרגע לא יכול בלעדיכם, כל אלה גורמים לכם להשאיר את ההתראות בנייד ובמחשב פתוחות לפניכם כך שתוכלו להציץ (וכמובן להגיב) באותו הרגע בו קופצת ההודעה.
וזה בדיוק מה שצריך למנוע. איך? פשוט. יש כמה אופציות:
- כיבוי התראות למשך הזמן הנדרש עבורכם לביצוע המשימות שברצונכם להספיק בשעה – שעתיים הקרובות. סגירת כל החלונות שאינם דרושים לביצוע המשימות הללו במחשב כך שלא תקפוץ מול עיניכם התראה כלשהיא.
- לחילופין, קחו את הנייד ותנו אותו לאחת הפקידות/רפרנטיות/מנהלי צוות או כל אדם אחר במשרד שיכול לענות במקרה ויהיה טלפון דחוף מלקוח כזה או אחר ואשר יוכל לענות כי הנכם נמצאים בפגישה וכי תחזרו אליו (אל הלקוח) בתוך X שעות או עד סוף היום. יתכן ואף כישוריו של אותו עובד או עובדת יאפשרו לו לתת מענה בעצמו ללקוח או להפנות אותו לקבלת מענה מאחד העובדים/ות הרלוונטים האחרים במשרד.
- את כל קבוצות הווטסאפ "החופרות" הכניסו לארכיון. כנסו אליו פעם ביום ונקו שם הודעות בקבוצת הורי ילדי כיתה א', ועד הבית הרצל 38, רצים טריאתלון באילת 2022 וכל וריאציה אחרת של קבוצות הגוזלות את תשומת ליבכם ומשבשות את יכולת הריכוז שלכם ולא באמת מחייבות מענה מיידי.
זהו. בהצלחה!
ועכשיו רוצו לבדוק מה חדש בפייסבוק (: שם עוד לא היינו היום.