הפעם זה הולך להיות קצת שונה. לא סוכני ביטוח יהיו על הפרק, לא לקוחות, לא מיתוג, וגם לא מכירות.
המאמר הפעם מופנה אליכם, המנכ"לים, באשר הם.
הכל התחיל כשישבתי עם קולגה למקצוע, יועץ ארגוני, אחד מאלה שחושבים מחוץ לקופסא, שיתפנו פעולה באחת הסדנאות שעשיתי לאחת מסוכנויות הביטוח, סדנת שטח, מחוץ למשרדים, היו שם כמה בעיות בצוות העובדים, חוסר שיתוף פעולה, תקשורת לקויה, ובעלי הסוכנות זרמו איתנו למרות המחיר שלא היה קל לבליעה לחוויה ציוותית שהביאה לתובנות עמוקות בעיקר לאדם אחד – המנכ"ל.
אבל לא על הסדנה ההיא באתי לספר לכם. ישבנו הקולגה ואני לפגישה באחת מעגלות הקפה באזור הצפון, האופנועים שלו ושלי חנו להם מתחת לעץ ואנחנו, עם כוסות הקפה של הבוקר, מצאנו את עצמנו מדסקסים עמוקות על בעיות תקשורת בארגונים.
הוא, יוצא שייטת, שיודע שאני אוהבת אנלוגיות, שאל אותי שאלה – "תגידי, את יודעת היכן נמצא הכסא של מפקד הצוללת?"
חשבתי לרגע ועניתי ש"התשובה המתבקשת היא שבטח בקדמת הצוללת, באיזה שהוא מרכז פיקוד כזה או אחר."
הוא הסתכל עלי, חייך ואמר – "טל, אין למפקד הצוללת מקום משלו, אין לו כסא משלו, אין לו משרד משלו. מפקד הצוללת נמצא בכל מקום שבו הוא נדרש".
"תקשיב", אמרתי, "זה מסביר למה הצוללת מצליחה לתפקד בצורה כזו מתוזמנת ומאורגנת שמזכירה תזמורת המוציאה תחת ידה נגנים מן השורה הראשונה".
כמה פשוט.
לא פעם ולא פעמיים, נתקלתי במהלך שיחותי עם עובדי חברות ביטוח, בתי סוכן גדולים, חברות אשראי, סוכנויות ביטוח גדולות באימרה המוכרת לנו מעולמות אחרים – "הם מנותקים"…
במהלך חיי הארגוניים המקצועיים פגשתי מעט מאד מנכ"לים אשר היוו דוגמה ומופת לניהול וחיבור לעובדיהם. אלה היו תמיד אנשים שדאגו לעבור חלק מההדרכות יחד עם הכפופים להם ולא הסתפקו רק בשיחת פתיחת קורס או סיכומו.
הם נהגו לקרוא לעובדי הקצה, אלה הפוגשים את הלקוחות בשיחות הטלפון בשימור, במכירות, בתפעול, ולהקשיב לדעתם. הם היו טורחים לעבור בבקרים "ולבזבז" כשעה מתחילת יומם בברכת בוקר טוב לעובדים שהגיעו, ולשאול מתוך התעניינות כנה, לשלומם.
כשהיתה להם סוגיה לפתור נהגו לקרוא לכל מי שהיתה לו נגיעה כזו או אחרת בתהליך על מנת לבצע סיעור מוחות משותף כי איך אומרים? מה שרואים מכאן לא רואים משם.
הם לא פחדו לומר שאין בידיהם בעלות על כל הידע, והביטוי – "מכל מלמדי השכלתי ומתלמידי יותר מכולם" היה לחם חוקם ביום יום. הם היו בלמידה ושיפור מתמידים.
הם ידעו לשמור על טאלנטים אצלם בעסק, ומנגד לשחרר באהבה כשהבינו שכבר אין להם אופק להציע, הם היו יותר מנהיגים ומעצבי תודעה מ"בוסים".
הם ידעו לגייס עובדים שישמרו עליהם מפני החולשות של עצמם כי ביקורת עצמית לא היתה אצלם מילה גסה.
המילה "הון אנושי" אצלם לא היתה רק ביטוי מן הפה לחוץ אלא תורה שלמה של ניהול תקשורת נכונה עם העובדים תחתיהם והעלאתה לרמת עבודת צוות נדירה ועובדים שמוכנים "לשכב על הגדר" עבורם.
אז אם אתם מנכ"לים או בכירים בדרגות ניהול כאלה או אחרות, שקוראים עכשיו את השורות הללו, גשו אל שולחנכם, שבו רגע עם עצמכם ובידקו – מתי בפעם האחרונה שאלתם עובד שלכם מה הוא היה עושה במקומכם אחרת ותקשיבו היטב לתשובה שתקבלו.
אינכם חייבים להסכים עימה, אינכם חייבים לקבל את כולה, אינכם חייבים לפעול לפיה אבל המעט שהנכם יכולים הוא להקשיב. לקרוא בין השורות (אחרי הכל העובד או העובדת היושבים מולכם אינם מורגלים, כנראה, בשאלות כאלה ואינם בטוחים האם עליהם לתת את התשובות שהם חושבים שאתם מצפים לשמוע או את מה שהם באמת חושבים…).
הקשיבו.
תשאלו למה היו עושים כך או אחרת.
סביר להניח שאין בידיהם את התמונה המלאה כמו שלכם יש, אבל תופתעו לדעת שלפעמים דווקא בגלל זה עולים להם רעיונות לא רעים בכלל.
ואם, אחרי שהקשבתם, עלה משהו שמצא חן בעיניכם, שתפו את העובד/ת בהחלטתכם ותנו לו חלק ביישום. אתם תשיגו שיתוף פעולה מן הסוג שלא הכרתם.
ואל תשכחו לומר תודה.
גם לעצמכם.
