כשהתקלה הופכת לאידאולוגיה

על יעילות VS חווית לקוח

סוכנות גדולה באזור המרכז. שיחת היכרות עם העובדות בסוכנות לפני גיבוש אסטרטגית פעולה  לשינוי ארגוני…הרפרנטית מספרת לי על תפקידה בפועל, עבודתה בצוות, רמת העומסים וכו'

רפרנטית ביטוח חיים: "הבנו שיש בעיה בכל הנושא של ההפקות והשינויים אז החלטנו לעשות סיעור מוחות ובישיבת צוות של שלושתנו (צוות ביטוח חיים. ט.ד.) והחלטנו לחלק בינינו את העבודה בצורה שונה. ע' תטפל בכל מה שקשור להפקות הפנסיוניות, אני אטפל בכל מה שקשור להפקות הפרט (סיכונים) ור' תטפל בכל השינויים. עכשיו זה עובד הרבה יותר טוב וכל אחת דואגת לטפל בתחום שלה".

אני: "כלומר, אם אני לקוחה שרכשה פוליסת ביטוח בריאות, פתחתי קרן פנסיה ואני גם מניידת קופת גמל עם מי אני אמורה לדבר?"

הרפרנטית: "אממממ…..נראה לי שעם שלושתינו…"

אני: "ומה את חושבת על זה מנקודת המבט של הלקוח?"

הרפרנטית: "האמת, עכשיו כשאת שואלת את זה ככה, לא חשבנו על זה בכלל"

כשאנחנו נותנים לעובדים לפתור בעיות לבד מבלי להנחות אותם ולכוון למטרה הנכונה,אנו עלולים לעיתים לייצר יותר נזק מאשר תועלת. לפני שאתם מבצעים שינוי ארגוני כלשהוא חישבו את מי הוא משרת בסופו של דבר.

ילד גדל גם מבלי שנוגעים בו

קפה קצר עם סוכן בלובי בנין משרדים גדול  שזימן פגישה "ככה רק כדי להכיר".

הוא: "אין משהו אצלי בסוכנות שאני לא יודע עליו. אני זוכר הכל, יודע בדיוק להיכן אני מכוון ושולט בכל מה שצריך".

אני: "good for you! ", "ספר לי, כמה לקוחות יש לך?"

הוא: "אמממ….כולם? אני מניח שבאזור ה- 1500-1200"

אני: "כמה היו בשנה שעברה"

הוא: "לא יודע לומר לך בדיוק אבל בטוח שפחות"

אני: "יודע לומר לי מה אחוז הגידול שלך בריווחיות משנה שעברה?"

הוא: שתיקה….אחרי כמה שניות….."את יודעת מה, את זה אף פעם לא בדקתי. אני צריך לשאול את רואה החשבון שלי".

על זה אמר לי פעם איש מקסים שפגשתי – "ילדים גדלים גם מבלי שניגע בהם, השאלה איזה מן אנשים הם יהיו כשיהיו גדולים". הרבה פעמים אנחנו בטוחים שאנחנו מכירים את העסק שלנו מלמעלה עד למטה ושאי אפשר לחדש לנו עליו דבר, עד לרגע שאנחנו נתקלים בשאלה הנכונה. תדאגו תמיד להחזיק לידכם מישהו שיודע לשאול שאלות. כך תוכלו לבחון את התשובות שלכם מנקודות מבט שלא חשבתן עליהן.

מכירות pull הן כמו סוכר. כשאתה סוגר אותן זה עושה לך מתוק ונעים ואחר כך זה מה שהורג אותך.

סוכנות בצפון. בפגישת ייעוץ באמצע שבוע. הסוכן מספר לי על החתמת הבכירה שלו.

הוא: "היא מעולה. כל חודש היא מביאה לקוחות חדשים"

אני: "מאיפה הם מגיעים אליה? היא מביאה?"

הוא: "מה זאת אומרת? הם מתקשרים לסוכנות לקבל הצעת מחיר"  

אני: "כלומר היא פשוט רק סוגרת איתם אחרי שיזמו פניה לסוכנות?"

הוא: "כן! אני מתגמל אותה על זה בעוד 1000 ₪ כל חודש"

אני: "אמממ….תגיד, אתה לוקח הפניות מלקוחות?"

הוא: "לא. האמת שכבר כמה שנים שאני לא עושה את זה. לא מרגיש בנוח לבקש מהלקוח".

אני: "אז מה יקרה ביום בו לא תהינה יותר פניות יזומות מצד לקוחות?…אתה יודע, ביטוחי רכב הולכים ונהיים יותר ויותר דיגיטליים. הישירים נוגסים…אתה ערוך לזה? "

הוא: "לא חשבתי על זה…"

אל לנו לנוח על זרי הדפנה של מה שעובד לנו טוב היום. אם לא נדע להיערך למחר, אם לא נדע לעשות את ההתאמות הנכונות לשינויים ולמגמות בענף בו אנו פועלים, נמצא את עצמנו נועלים את הדלת ומכבים את האור או נדרשים להוציא סכומים לא מבוטלים על לידים קרים, או חלילה לפגר הרחק מאחור כי הפסקנו לאמן את שריר השיווק בזמן. קחו הפניות מלקוחות. אל תתביישו. הם לקוחות שלכם כי רכשו מכם מתוך אמון. אל תפחדו לדבר איתם.

אינפורמציה לא עושה טרנספורמציה

מקבלת מייל מסוכן עם דוח סטטוס חידושים שהעבירה לו מנהלת האלמנטר במשרדו.

מסתכלת על הדוח ומייד עולות לי תהיות. משהו במספרים אינו מסתדר, אחוזי סגירה נמוכים, ויותר מידי פעמים מופיעה המילה "אחר" בסיבת אי החידוש.

מרימה אליו טלפון ושואלת: "ראית את הדוח או שרק העברת אלי?"

הסוכן: "ראיתי. ברור שראיתי"

אני: "ומה אמרת לה?"

הסוכן: "כלום".

אני: "אבל אתה רואה את הבעיות או שרק אני רואה אותן?"

הוא: "אני רואה אותן. ברור שרואה"

אני: "אז איך היא תדע שההתנהלות שלה לא תקינה והיא צריכה להשתפר?"

שתיקה.

הוא: "אין לי כח להעיר לה. אני עייף מדרמות".

אנחנו תמונת הראי של העובדים שלנו. הם מסתכלים עלינו, לוקחים מאתנו דוגמא, מחקים אותנו. בדיוק כמו ילדים. אם אנחנו רוצים שהם ישתנו, ישתפרו, יהיו בעלי מוטיבציה ורצון להתפתח ולתרום לעסק שלנו, אנו חייבים להתחיל את השינוי בנו. להוביל אותו. להנהיג.

אמר פעם אחד הגדולים בדורותינו – מהטמה גנדי – be the change you want to see""