התחושה הזו שכולנו מרגישים אחרי הנחיתה בנתב"ג. אני לא מתכוונת לתחושת התסכול בגלל סוף החופשה והחזרה לשגרה שמאז ומתמיד היו ויישארו בכולנו, בכל סיומה של תקופת חופש בה פרקנו את לחצי היום יום.
הכוונה היא לתחושה של המקלחת הראשונה במקלחת שלנו, של הקפה הראשון, אחרי שחזרנו. התחושה של שימוש בעברית, של החיבוק לילדים או לכלב שחיכו לנו כאן – תחושה של בית. תחושת שייכות.
בסקר שהעליתי לאחרונה בקרב סוכני ביטוח, ביקשו הרוב המוחלט שאפרט על סוכנויות שעשו את "זה" אחרת ולמה זה הצליח להן?
אז הנה התשובה – בית.
אבל מחיר התשובה הוא שאלה ולכן תורכם עכשיו לענות:
מתי בחרתם את קהל היעד של העסק שלכם? לפני או אחרי הדפסת כרטיסי הביקור?
לרוב, בעלי עסקים מכל התחומים, מתלהבים מעצם הרעיון בראשם או מתעודת המקצוע הקיימת בידם וניגשים לפתיחת העסק עוד לפני שהחליטו – מי הלקוחות.
הלקוחות הם אלה שמניעים את העסק, שמכניסים כסף, שמייצרים את תזרים המזומנים ואם לא נשים דגש על האלמנטים השונים טרם בחירתם, אנו עלולים להגיע לשלב שבו נזדקק לכסף רב, על מנת לשנות מיתוג ולחדד מסרים.
אז לאור תוצאות הסקר המוזכר, הנה סיפור על סוכנות שעשתה את "זה". השבוע נפגשתי לקפה עם מנכ"ל סוכנות מסוימת ממרכז הארץ.
כשנכנסתי למשרדים, לרגע חשבתי שטעיתי.
המקום היה נראה כמו מתחם WE WORK אקזוטי, כמו משרדים של סטרטאפ אשר סיים את סבב הגיוס השני שלו או כזה שלפחות נמצא לקראת סוף המרוץ לאקזיט.
קירות שקופים, חללי עבודה משותפים ומטבח אחד ענק שנמצא בכניסה למתחם ומכיל את כל הפרודוקטים ליצירת "חיי עובד מאושרים": חלב רגיל, חלב סויה, קורנפלקס מסוגים משתנים, עוגות והספציאליטה – מכונת קפה משוכללת לצד כוסות זכוכית ביתיות עם איורים מצחיקים.
שום שלט בנושא ביטוח, אף לא מודעה על התחום הפנסיוני. הייטק – והרבה ממנו.
הפגישה עם המנכ"ל הייתה מרשימה. הוא שלט בנתונים, ידע לשלוף את כמות הלקוחות, זכר בדיוק כמה מהם פעילים וכמה לא אבל יותר מכל הראה לי כמה חשובה יצירתיות במקצוע כמו שלנו.
"יש לנו ישיבה שבועית שנקראת צ'ייסר ועדכונים", כך הוא מתאר. ישיבה שבה העדכונים הבנאליים בנושאים השוטפים של המשרד, מפנים את מקומם לעניינים מהותיים, ליצירתיות, להצפת נדבכים חדשים בסוכנות… לאפשרויות."
"זה התחיל ביום שראיתי עובדים נכנסים עם מבט כבוי בעיניים, זה לא הגיע להם ובטח לא לי".
נדיר במובן האמתי של המילה הזו, למצוא אנשים שמסוגלים להיות רגישים לסיטואציה, להבחין בה וגם לשנות.
ומדוע הלקוחות מציפים את הסוכנות? ברור שבמקום בו העובדים מרוצים, התפוקות עולות, הרעיונות זורמים והשירות ניתן בצורה איכותית יותר. דיברנו על כך רבות במאמרים קודמים ואף ניתנו טיפים שונים לעידוד יוזמות וכדומה מצד העובדים.
אך מה באמת גורם ללקוחות להגיע? מה מלכתחילה גרם לאותה הסוכנות למזער משמעותית את ההשקעה בערוצי השיווק השונים עקב קבלת לקוחות שהגיעו מפה לאוזן?
"מיקוד ב DNA מסוים של לקוחות, תכנון ועיצוב סביבת עבודה התואמת את הלקוח והמקום ממנו הגיע. התאמה של צורת העבודה, השפה הארגונית ובכלל – יצירת חוויה ביתית כתוצאה מסביבה מוכרת".
זו ההודעה שרשמתי לעצמי ברגע שיצאתי מאותה הסוכנות, בדיוק כך, בצ'אט התזכורות הפרטי שלי בוואטסאפ.
כמה פעמים נכנסתם לבנק והרגשתם זרים בנוף? כמה מאתנו הגיעו למקום מסוים והרגישו לא בנוח?
חשבו כעת על לקוח שמגיע אליכם לסוכנות, מוקף במשרדים שרובם נראים אותו הדבר, רובם מדברים בשפת הביטוח, רובם מוכרים בשפה הזו.
חשבו על הלקוחות הפוטנציאליים שלכם, על התחושות שממלאות אותם ברגע שיחה אתכם או כניסה למשרדכם כאמור ועכשיו… נסו לחשוב כיצד היו מרגישים אם המשרד, השפה, נהלי העבודה וההתנהלות השוטפת היו תואמים את סביבתם המקורית.
נניח שקהל היעד שלי הוא נהגי מרוץ והספות באזור בכניסה היו מעוצבות בחסות חברת צמיגים מפורסמת?
או שקהל היעד הן בכלל נשים שונות והייתם שמים מגזין "לאישה" או "ליידי גלובס", בשולחנות באזור ההמתנה?
חשבו על היציאה של אותו לקוח או לקוחה מפגישה אתכם, מהסביבה שהותאמה במיוחד עבורם… מה היו מספרים למעגל החברים / החברות?
מניחה שהבנתם.
אז ישנן סיבות רבות להצלחה של סוכנות, אולי אפילו כמספר סוכנויות הביטוח הקיימות כיום בישראל, אך הנה לכם כיוון מחשבה שכל כולו – ניתן בהשראתו של מנכ"ל אחד, שהחליט לצאת קצת מאזור הנכות (כן, כן, זו שאנחנו רגילים לקרוא לה נוחות…) , המוכר והידוע ולעצב את המקום – קצת אחרת.
אגב ובזה אסיים,
על העיצוב של המשרדים – הופקדה אחת העובדות!
והלקוחות שלו, איך לא?
אנשי הייטק בעלי פרמיות גבוהות מהממוצע.
