השבוע שאל אותי מישהו אם אני עושה גם סדנה לאנשי שירות. אמרתי לו שכן. אני עושה סדנת מכירות לאנשי שירות. הוא פתח עלי זוג עיניים ואמר לי "לא, לא, התכוונתי לסדנת שירות". חייכתי אליו ואמרתי שכן. הבנתי למה התכוון והתשובה נשארת אותה תשובה. מפה לשם, אחרי שיחה קצרה הבחור הבין. כן, גם שירות צריך לדעת למכור. והיום אני רוצה לגעת באחת הנקודות הכי מהותיות בתהליך המכירה, וזה לא משנה אם אתם מוכרים שירות או מוכרים מוצר או מוכרים מקצועיות או מוכרים שליחות.
יש משפטים קבועים בסדנאות לאנשי מכירות שכולנו יודעים בעל פה. "שים את עצמך בנעלי הלקוח", "תעשה קודם כל "מקרב", "תציפו צורך", "תעשו בירור צרכים" (בכלל, המונח הזה "בירור צרכים" תמיד נשמע לי כמו קריאטיב טוב לפרסומת לניר טואלט…). בטוח שמעתם אותם לא פעם ולא פעמיים. אבל ת'כלס, מה זה אומר? ואיך עושים את זה?
אחד הכלים הטובים ביותר שיש בסדנא או בליווי ואין בהרצאה הוא משחק סימולציה.
הרגע הזה שאתה גורם לשני אנשים או יותר לחוות את המקום של מי שביום יום נמצא מעברו השני של הקו, של השולחן, או סתם של המשא ומתן, אינו יכול להשתוות לשום דבר תיאורטי. בכלל, באופן כללי, אם אתם מחליטים שאתם רוצים לעשות איזה שהוא שינוי בחייכם, וזה לא משנה באיזה תחום, חפשו איך לקשור אותו כחלק מחוויה שאתם עוברים ולא רק לקרוא עליו ספרים, פוסטים, פודקאסטים או תיאוריות כאלה ואחרות. לכו תחוו. מה שאנו חווים נישאר צרוב בנו לזמן ארוך יותר.
כשאני נתקלת במישהו שהוא פריק קונטרול אני ממליצה לו ללכת לעשות צניחה חופשית. הוא כבר לבד יבין מה המשמעות של "לשחרר" והוא לעולם לא ישכח את ההרגשה הנלווית
לרגע הזה, לטוב ולרע. האפקט יישאר הרבה יותר משמעותי מכל מאמר או הרצאה שיקרא או ישמע.
אז כן, בסדנאות שאני מעבירה אני משתמשת בסימולציות. לפני שבועיים גרמתי לסוכנים להרגיש פעם אחת כמו לקוח של סוכן ביטוח, וכל מה שהם התבקשו למכור היה פגישה. זה הכל. אגב, לא נדרש לכך ידע מקצועי בכלל.
לפני שבוע, ביקשתי מרפרנטית להתקשר למשרד בו היא עובדת ולהיות לקוחה. לרגע אחד קטן גרמתי לה להרגיש מה קורה כשמהצד השני לא ממש מקשיבים למה שאת רוצה.
לא תמיד אנחנו מבינים מי הלקוח. כשאנחנו הלקוח אנחנו יודעים לזהות מיד מתי אנחנו מקבלים שירות טוב או גרוע. אנחנו "מרגישים" את זה, חווים את זה ויודעים לומר שנתקלנו באיש מקצוע איכותי. זו יכולה להיות מלצרית במסעדה, קופאית בסופר, פקידת שירות, סוכן ביטוח או מפקח בחברת ביטוח וכן….גם מנהל טוב. את התחושה הזו של "מישהו מקשיב לי" כל אחד ידע לזהות כשהיא שם.
לכן, כשאנחנו באים למכור משהו, גם אם הוא "רק" פגישה, או "שירות פשוט" אחנו צריכים לעצור רגע ולהבין מי הלקוח שלנו, ולהקשיב. לפעמים, יהיו לנו בסיטואציה אחת מספר לקוחות. אם לא נקשיב להם, לא נוכל לעשות מכירה אמיתית. לא כזו שהלקוח קונה בגלל המחיר או בגלל שהוא קנה רכב ומישהו במדינה הגדיר שיש דבר כזה ביטוח חובה או פנסית חובה אלא בגלל שאתם הקשבתם למה שאמר, הבנתם מה הוא צריך, ונתתם פיתרון.
את זה אתם תבינו אך ורק אם אחת ל…תהיו הלקוחות של עצמכם. על באמת, כמו שהילדים אומרים. לא ב"כאילו". את הזיוף הלקוחות מרגישים מיד.
איך עושים את זה? פשוט.
בישיבות צוות (אני מקווה שאתם עושים כאלה…כן כן…אתם שם…) קחו סיטואציות ותנו לרפרנטיות להיות פעם בתפקיד שלכם (לעיתים כסוכנים, לעיתים כמנהלים, תלוי בסיטואציה ובמסר שתבחרו להעביר), פעם בתפקיד הלקוח ופעם בתפקיד פקידת חברת הביטוח.
היו מידי פעם לקוח סמוי של משרדכם, הרגישו איך זה להיות במקום הזה ואת התובנות חלקו עם הצוות מגישה של ביקורת בונה על מנת שילמדו את הטעון שיפור או ישמרו את הטוב וישכלו אותו הלאה.
נתחו יחד עם הצוות הקלטות של שיחות שבוצעו עם לקוחות. לטוב ולרע. על מנת ללמוד ולהפיק לקחים.
עשו סימולציות עם המפקחים שלכם בחברת הביטוח, בקשו מהם להיות הלקוח ותשאלו מה הרגישו ואיזה משוב הם יכולים לתת לכם. וכשמפקח שואל אתכם מה קורה עם פרודוקציה בקשו ממנו להתנסות במכירה כשאתם הלקוח. הוא ידבר אחרת אחרי 5 דקות של התנסות. אל תעשו זאת ממקום של התרסה, אלא נטו ממקום של עזרה אחד לשני כי אחרי הכל – אתם צוות שעובד יחד במטרה להצליח.
וכשאתם שם…נמצאים "בנעליים של האחר" תקשיבו. תקשיבו מה הוא רוצה, תקשיבו מה הוא צריך. תשאלו שאלות פתוחות כי "לעשות מקרב" זה לא לשאול "מה נשמע" ולהמשיך מיד אחר כך בנאום על ההבדלים בין ביטוח הבריאות של מגדל או מנורה או הראל.
כשהצד השני מרגיש שמקשיבים לו באמת, הפגישה והשיחה הופכות להיות ממוקדות יותר, אפקטיביות יותר וקצרות יותר. הלקוח רוכש מתוך אמון ושאלת המחיר הופכת משנית לחלוטין.
העמידה האמיתית במקומו של האחר תאפשר הקשבה.
ההקשבה תגרום לכם לשנות גישה מתוך חוויה.
החוויה תביא לשינוי אמיתי.
וכשהשינוי אמיתי התוצאות מגיעות מהר מאד.
בעת כזו כשמשתמשים תדיר בסיסמה – "אהבת חינם" – לכו להקשיב. רק ככה אפשר באמת לאהוב.
ואפרופו….זה בחינם (:
