לקוחות או קופסת שימורים?

אני: "בר תגידי רגע, מי סוכן הביטוח שלך במקום העבודה?"  

היא, בת 25, מנהלת רשתות בחברת הייטק, שכר חודשי של כ- 25,000 ₪, לא כולל בונוסים והטבות: "סוכנות גדולה כזו, את בטח מכירה", אומרת לי את השם…וכן, אני מכירה, "אבל החלפתי סוכן."

אני: "למה?"

היא: "לא יודעת…נפגשו איתי שבוע אחרי שנכנסתי לעבודה, דווקא התלהבתי והכל, הסביר לי על הפנסיה שלי, לא שאל על כלום מעבר לזה אבל מאז לא שמעתי ממנו".

אני: "מתי זה היה?"

היא: " לפני שנתיים וחצי"…."אז לפני קצת יותר מחצי שנה אחותי שיגעה אותי שאפגש עם סוכן שמתמחה בהייטק, ככה אמר לה, נפגשתי איתו, הוא באמת שינה אצלי משהו, העביר מאלטשולר למור."

אני: "ו….? זהו?" 

היא: "כן. עקבתי אחר כך שהכל עבר. באמת עבר. קופת גמל וקרן השתלמות וזהו."

אני: "כשהסתיים תהליך ההעברה הוא יצר איתך קשר? בדק לך גם את הביטוחים שלך? שאל אותך על כסף פנוי בפק"מ או בעו"ש?" (הבחורה קיבלה לפני  מספר חודשים בונוס שמנמן ויפה של כ- 150,000 ₪ שהופקד אחר כבוד בפק"מ עד שיוחלט מה לעשות איתו ובינתיים "מעלה אבק")

היא: "לא. לא שאל כלום".

אני: "ומאז היה איתך בקשר?"

היא: "לא." מסתכלת עלי במבט שואל וספק תוהה בינה לבין עצמה וקצת גם מולי…"זה קצת אותה התנהגות כמו הסוכנות הגדולה ההיא, הא?"

וממשיכה….ספק אלי, ספק אל עצמה…."למה הם ככה? הם כולם כאלה? שגר ושכח?"

אתם קוראים את השיחה הזו ומהנהנים ביניכם לבין עצמכם – "טוב, אנחנו לא כאלה. ברור שלא. אנחנו בקשר עם הלקוחות שלנו".

באמת?

בכל קורס שמעבירה, בכל הרצאה, בכל ליווי, בכל מפגש, אני שואלת את הסוכנים מחדש -מתי בפעם האחרונה דיברת עם הלקוחות שלך, לא, לא אלו שאיתם אתה מדבר כל הזמן, ה- 20% הללו שחוזרים על עצמם אצלך בנייד בלופ, לא אלו.

אלו שנפגשתם איתם לפני שנה ושנתיים, שהתקשרו אליכם כי קיבלו עליכם המלצה מחבר/בת דודה/אבא או שותף, אלה שנפגשתם איתם, אולי אפילו הגדלתם לעשות ובדקתם להם את כל התיק – פנסיוני וסיכונים, אולי אפילו אמרתם להם שיש לכם בארסנל על המדף גם השקעות אלטרנטיביות, אבל אז הם בדיוק היו בחיפוש אחרי דירה להשקעה ואמרו לכם שזה פחות מענין אותם.

אלה, כן, אלה. מתי דיברתם איתם בפעם האחרונה?

האם כשסיימתם לבצע את כל ההמלצות עליהם חתמו ואישרו, חזרתם אליהם עם דוח מסכם המראה היכן נמצאים כל הכספים, ומה סכומי הביטוח עליהם הם עכשיו מבוטחים לאחר ביצוע כל השינויים? או שפשוט הנחתם שזהו, הם זוכרים מה עשיתם עבורם ו"נתראה בשמחות"….?

האם חזרתם אליהם אחרי חודשיים? לשאול מה שלומם ואם הכל תקין?

האם חזרתם אליהם לשאול האם רכשו בסוף דירה או שה- 600,000 ₪ שהמתינו בפק"מ להזדמנות הנדל"נית המבטיחה, נותרו שם כי ההזדמנות נעלמה עם המלחמה באוקראינה, כי השקעה עכשיו בקייב נראית מלחיצה מתמיד? ובינתיים הכסף….איך לומר…הולך קצת אחורה במקום קדימה אבל אין סוכן ביטוח שמתעניין בו?

האם חזרתם אליהם לבדוק מה קורה עם התינוקת שנולדה להם כי כשנפגשתם לפני חצי שנה היא היתה בדיוק בהריון והחלטתם לא לגעת בפוליסת הבריאות שלה (החלטה נבונה ומקצועית) אבל, משום מה, שכחתם לשים לכם תזכורת לבדוק מה קורה איתם עוד חצי שנה כדי לצרף את התינוקת לביטוח הבריאות או אולי זו דווקא ההזדמנות לשדרג אותה כי היא לא משהו?

אה. נכון. אתם מצפים שהלקוחה תעדכן אתכם שצריך לצרף את הרך הנולד. ברור! זה הרי בראש מעייניה אחרי הלידה.

חברים יקרים, בבקשה תפנימו, הערך שלכם כאנשי מקצוע ירקיע שחקים ביום שתבינו שחלק מחווית הלקוח לא מתמצה בשניה שמסתיימת הפגישה הראשונה שלכם, פגישת החתימות, אלא דווקא בקיומו של רומן ארוך טווח עם מערכת יחסים מתוחזקת בתדירות המראה התעניינות אמיתית וכנה באנשים שאחריהם טרחתם כל כך לרדוף בפעם הראשונה.

אין זה אומר שאתם חייבים לבצע פגישה פרונטלית עם כל אחד ואחד מלקוחותיכם פעם בשנה.

אבל תדאגו להרים טלפון, לשאול, להתענין, לדרוש בשלומם, ולא….לשלוח ברכת מזל טוב גנרית בSMS ביום ההולדת של הלקוח זה כל כך אייטיז. זה לא באמת שמירה על קשר.

שימו עצמכם בנעליו. שאלו את עצמכם איך הייתם רוצים שיועץ ההשקעות שלכם יתייחס אליכם? הרופא שלכם?               

וכך תנהגו. 

אל תשימו את הלקוח בקופסא על המדף. על קופסאות כאלה מודפס תאריך תפוגה. אל תתפלאו אם יום אחד הוא יתפוגג לכם מהתיק.