השבוע לקחתי את הבן הקטן שלי, 175 ס"מ שנעים בחודש האחרון במסלול קבוע בין המטבח למחשב, תוך כדי השמעת נהמות מוזרות בקול בס מתחלף, לאורתודנט לצורך הורדת הגשר אותו הוא נושא מזה שנתיים. בעוד המתבגר יושב על "כס המלכות" ו"סובל" בשקט עד לסיום הטיפול, ישבתי בחדר ההמתנה כשצד את עיני לוח גדול ומעוצב תלוי במקום בולט לעין ובו נרשם – "טיפים לשמירה על השיניים לאחר סיום יישור שיניים".
על הלוח היו רשומים טיפים כגון:
- שינויים שכדאי להטמיע בהרגלי צחצוח השיניים
- מזונות שכדאי להימנע/לצרוך (כולל פירוט של מה עושה מה ולמה)
- תחזוקה של התהליך באמצעות ביקורים תקופתיים
- אופן הדיבור והלעיסה לאחר סיום תהליך היישור
ועוד.
והכל כתוב בשפה פשוטה, קלה להבנה ובצורת שאלות ותשובות לנוחיות המטופלים.
מצאתי את עצמי רושמת הערה בקבוצת הווטסאפ שלי עם עצמי– רעיונות למאמרים, תחת הכותרת – שיווק ומכירות כשהנושא – שאלות ותשובות – A&Q
באותו האופן שהרופא חשב עלי ועל בני כלקוחות, אני חשבתי עליכם.
אז הנה כמה טיפים מעולים, פרקטיים וקלים מאד ליישום לכל מי שרוצה לשפר תוצאות:
מהנדסים תהליכים
הרעיון בלכתוב לקהל הלקוחות שלנו "שאלות ותשובות" או- "טיפים למיניהם", הוא, שאפשר להנדס תהליך. חישבו על התהליך כלוח קאנבס ענק וחלק שעליו אתם יכולים לעשות מה שבא לכם.
לדוגמה:
אתם כסוכני ביטוח / מתכננים פיננסים / מתכנני פרישה מעבירים את הלקוח סוג של מסע עד לרגע קבלת ההמלצות שלכם ורכישת הפוליסות או ביצוע השינויים בתיק הביטוח והחיסכון שלהם.
הלקוחות שלכם, אינם מודעים לתהליך ויכולים בקלות ללכת בו לאיבוד, לבזבז זמן יקר ואולי אף בסוף, למרבה התסכול והצער, ליישם את המלצותיכם אצל הקולגה שלכם.
כדי למנוע מקרים כאלה תוכלו בקלות להנדס להם את התהליך על ידי פרסום במספר אופנים, טיפים המסבירים כיצד כדאי לנהל תהליך שכזה .
לדוגמא – ניתן להוציא זאת כניוזלטר או הודעת ווטסאפ ללקוחות פוטנציאליים המסביר מהו תהליך ניתוח תיק ביטוח וכיצד הוא מתבצע.
ללקוחות להם כבר ביצעתם ניתוח תיק הנכם יכולים לרשום כי בסיום תהליך יישום ההמלצות רצוי כעת, לאחר שטיפלנו בנושא הסיכונים לבדוק גם את נושא ההשקעות והחיסכון ארוך הטווח / כסף פנוי והשקעות אלטרנטיביות על מנת למקסם את התועלת של הכסף אותו הם חוסכים .
בבחינת – לקוחות יקרים, הנה כמה דברים נוספים שאתם חייבים לקחת בחשבון….
כעת יש תהליך מהונדס, מבלי שהלקוח מבין שהנדסו לו אותו.
הלקוח יבין שחלק מהתהליך כולל הרחבת הנגיעה בניהול הכספים הכולל שלו ולא רק בתחום ביטוח אחד.
נקדים תרופה למכה
מי שבא במגע עם לקוחות, יודע שהתנגדויות, דילמות והתלבטויות- יצוצו. הסיכוי שלא- אפסי!
לכן, יש לכם הזדמנות להקדים תרופה למכה, ולהציף שאלות והתלבטויות חשובות שלקוחות גם כך חושבים או מוטרדים בגינן .
היתרון הגדול הוא שאתם בוחרים את ההתנגדויות אותן תרצו "לנטרל", ובכך, באם תבצעו זאת נכון, הלקוח יקרא 4, 5, 6, התנגדויות והן תחלפנה חלק מההתנגדויות שהיו לו בראש, הוא פשוט "ישכח" אותן. ואם לא- הרי שהן היו קריטיות ואז תוכלו ללמוד מכך מה לקוחות שלכם שואלים ולהוסיף שאלות לפוסט / ניוזלטר / מאמר או הרצאה.
ברגע שאתם מציפים התנגדות בעצמכם, הלקוח קשוב, פתוח, זה משדר שקיפות ("אנחנו לא חוששים משאלות של לקוחות") והתשובה יכולה להיות מהונדסת לעילא ולעילא.
בנוסף, באם יש לכם צוות/ אנשי מכירות, הרי שלא תמיד הם יגיבו בצורה הטובה ביותר (מענה להתנגדות) ופה יש בידיכם הזדמנות פז ליצור "שפת מכירות" אחידה ופשוטה.
אם אני יכולה "לנצח את הקרב בסיבוב הראשון" למה לסחוב את המשחק 5-10 סיבובים?
ע"י הצפת התנגדויות בפלטפורמה שכזו, נחסך לכם ו/או לצוות המכירות זמן רב, העבודה יעילה יותר וה"שפה" שנוצרת מכך אחידה ומפנה אותנו לטפל ב"מקרים מיוחדים" ולא נושאים שבשגרה וזה כמובן קריטי כי כך נמנעת שחיקה אדירה היות ונחסך מאיתנו הצורך לדקלם את אותם המשפטים שוב ושוב כמו רובוטים.
עיגון מחשבות ותובנות
כעת בואו נלך צעד אחד עמוק יותר. האם יש דברים שמייחדים אתכם? בידול כלשהו? ייחודיות? יתרון תחרותי על פני מתחרים?
מעולה! זה המקום לעגן את כל אלו (ועוד). ברגע שהענקתם תשובה- הלקוח רגוע יותר, ולקוח רגוע- קונה יותר ומבטל פחות (חרטות רכישה, הקטנות וביטולי עסקה)
ניתן לפרסם זאת כפוסט בקהילות שונות עם ספציפיקציה וטיפים הרלוונטים לקבוצה כמו למשל – כיצד לדעת לבחור סוכן פנסיוני מקצועי ?– יכול להיות פוסט מצויין בקהילות של הצעות עבודה לבכירים.
דוגמא נוספת – כיצד לדעת אם סוכן הביטוח שלך מבין מה הצרכים של העסק שלך? – פוסט מצויין בקהילות של מקצועות ספציפיים כמו מדריכי טיולי שטח או מאמני כושר. כל מקצוע וה"כאבים" המייחדים אותו והפתרונות המיוחדים שיש לכם בעבורם.
ATTENTION PLEASE
כשלקוח קורא על שאלות שאחרים שאלו, אוטומטית נוצר מצב בו הוא רוצה להקשיב, שכן השאלות הללו מעלות "קושי" בפני איש המקצוע (במקרה שלנו סוכן הביטוח/המתכנן הפיננסי/מתכנן הפרישה וכו') ולכן הוא רוצה "להתחמש" במידע שזה עתה קיבל. לא פעם הוא "שוכח" שמי שכותב את הדברים זה איש המקצוע ולא הלקוחות.
לסיכום!
אין מוצר או שרות שלא מעלה/ מציף התנגדויות מסוימות. ע"י כך שתפעלו באופן אסטרטגי ותציפו זאת- תרכשו יתרון תחרותי, הקפצת קשב, בידול וזכירות.
ואם נחזור לאורתודנט, הרי שאחרי שקראתי את הטיפים כמובן שנחסך ממנו זמן ההסברים ומיד קבענו תור לביקורת בעוד חצי שנה, רכשנו מברשת שיניים חשמלית וטבליות לניקוי הפלטות אשר אמורות לשמר את תהליך היישור אותו עבר.
כל זאת תוך תחושה כי יש מי שחושב עלינו, מבין את החששות, המחשבות הטורדות ומספק לנו תשובות עוד לפני ששאלנו את מה שלא בטוח שהיינו יודעים לשאול.
עובד, חכם, פשוט!
אז מה הצעד הראשון ליישום?
שבו לכתוב לעצמכם את השאלות הכי חזקות/מעצבנות שלקוחות שואלים אתכם ותכתבו תשובות מחץ שיתנו מענה בגובה העיניים!!!
