בשיעור האחרון שהעברתי בקורס לסוכני ביטוח באחד מבתי הסוכן, שאלה אותי אחת הסוכנות איך הייתי מתמצתת במילה אחת את הדבר הכי חשוב בעסק.
לא חשבתי פעמיים ואמרתי "תקשורת".
מילת מפתח אחת המגלמת בחובה כל כך הרבה. יחסים בין מעסיק לעובד, יחסים בין בעל מקצוע ללקוחותיו, בין בעל עסק לספקים, יחסים בין עובד לעובד, בין עובד ללקוח, בין בעל העסק למשפחתו, בין דור מייסד לדור ממשיך בתוך העסק ועוד. אין סוף מערכות יחסים שהמפתח לכולן הוא בדבר אחד – תקשורת.
לכאורה דבר כל כך פשוט ועם זאת, כל כך מורכב.
השבוע יצא לי ללוות 2 סוכנים בפגישות. סוכנים שאין זו הפעם הראשונה שהם מבצעים שיחת מכירה, משופשפים, ובכל זאת ביקשו לבדוק אולי אפשר לשפר משהו.
בזכות הטכנולוגיה שהפכה את חיינו לקלים יותר, הפגישות היו "זומיות" והקלטנו אותן על מנת שאפשר יהיה בסיום הפגישה לתחקר, לנתח, להסיק מסקנות ולשפר את שיחת המכירה על מנת להביא תוצאות טובות יותר.
בכל אינטראקציה שאנו מקיימים עם הלקוח קיימת סוגיית התוכן ומשמעות התוכן של הדברים שאנו אומרים. במקרים רבים, מספיקה מילה אחת או משפט כדי לקחת את השיחה למקום שבו אנו לא מעוניינים להיות בו. כיצד ניתן להימנע מביטויים שליליים?
לאחר מחשבה, החלטתי, שהדברים יכולים אולי להועיל גם לאחרים ולכן, לנוחיותכם, ריכזתי כאן דוגמאות מתוך השיחות בדרך של עשה ואל תעשה.
?דע את ההבדל בין תכונה ליתרון ואל תתיש את הלקוח:
לא: בפוליסה הזו יש כיסוי ל34 מחלות קשות (מתחיל למנות).
כן: הפוליסה הזו תספק לכם שקט נפשי ויכולת להתרכז בהתמודדות עם מחלה קשה.
?השתמש בשפה ברורה ונגישה כדי שללקוח יהיה קל לזכור:
לא: בתוכנית הזו אתה יכול לבחור בין 5 מסלולי השקעות עם אלוקציות שונות.
כן: בתוכנית הזו יש גמישות לכל שלב בחייך – גם למקרים בהם צריך כסף לטווח ארוך וגם לטווח הקצר.
?אל תשתמש במונחים שהלקוח לא מבין:
לא: הפוליסה הזו יודעת לשלם גם אנונה.
כן: הפוליסה הזו יודעת לשלם לך גם תשלום חודשי .
?תהיה תמציתי וענייני:
לא: יש 10 יתרונות למוצר הזה (מתחיל למנות אותן)
כן: יש למוצר הזה יתרונות רבים אבל אגיד לך את ה-2 החשובות ביותר עבורך (ואז מונה)
?הסבר למה עדיף ממוצר \ נותן שירות אחר:
לא: הכיסוי הזה טוב יותר מכיסויים אחרים.
כן: לכיסוי הזה יש 3 יתרונות שאין בכיסויים אחרים בעלי אותו מחיר.
?היה מדויק ביתרונות;
לא: מדובר במוצר הטוב ביותר בשוק.
כן: על פי מגזין גלובס, פורסם לפני חודש שמדובר במוצר הטוב ביותר בשוק. (מצרף מקור במידה ואפשרי)
?התאם את המוצר ללקוח:
לא: יש לי פוליסה מעולה בשבילך!
כן: הפוליסה הזו הכי מתאימה לצרכים שלך!
?ענה על שאלות נפוצות גם בלי שהלקוח שואל:
לא: יש לך שאלות על הפוליסה?
כן: בדרך כלל שואלים אותי… (מונה 2-3 שאלות נפוצות והתשובות עליהן)
?הימנעו מתיאורים שתקפים לכל המוצרים האחרים:
לא: הביטוח הזה מכסה אותך גם במקרה של ניתוחים וגם במקרה של השתלות.
כן: לביטוח הזה יש יתרון ייחודי…
?הפוך את המכירה למעניינת ושלב אנקדוטות רלוונטיות במידה ומתאים:
לא: הביטוח הזה… בלה בלה בלה בלה תכונות יבשות…
כן: מצחיק שאתה שואל על הביטוח הזה כי… (שימו לב שזה נכון ורלוונטי!)
לסיכום
- למילים יש משמעות רבה ומומלץ לבחון ולבחור אותן בקפידה
- חשוב להתאים את המסר הרגשי לסוג הלקוח
- כדאי להתכונן לשיחת מכירה ולהכין מסרים מראש
- הלקוח הוא לא אנחנו – את המסרים שאנו מעבירים רצוי לבדוק על אנשים אחרים ולא להסתמך רק על מה שאנחנו חושבים על המסר.
