"אני מתקשר כדי לעדכן אותך על משהו שקרה השבוע בעקבות הפגישה שלנו והדברים שאמרת לי".
הנה זה בא, אני חושבת לעצמי, השינוי במיינדסט מתחיל לעבוד.
"קדימה, שתף, אני סקרנית וכידוע לך…סקרנות הורגת חתולים אז דבר ((((: ", אני צוחקת איתו.
והוא פותח ומספר שלקח לעצמו איזה יום חופש ככה באמצע השבוע כדי לעבור קורס לשיפור השליטה שלו בתחביב ישן, אי שם באיזור בן שמן, וכשהקורס הסתיים, החליט שהוא לא חוזר ישר הביתה אלא עובר אצל לקוח ותיק, לקוח שמבוטח אצלו ברכב אבל זהו. לא בשום דבר אחר.
למה? כי בזמנו, לפני כמה שנים טובות, כשהציע לו לבטח גם את העסק אצלו, ענה לו ההוא שכרגע זה לא מתאים ומסתדר.
וזהו….מאז…..לא נגענו.
ופתאום, אחרי השיחה שהיתה לנו בפגישה שבוע שעבר, הבין מה המשמעות האמיתית של טוטאל לוס.
ועכשיו בואו נעצור רגע את הסיפור לצורך הסבר קטן.
האלמנטריסטים שביניכם אינם זקוקים להסבר על מהו טוטאל לוס. אבל הם כן זקוקים לעיתים לתזכורת. לטובתם ולטובת הפיננסיירים, סוכני הפרט ואנשי ההשקעות האלטרנטיבים תנו לי דקה ואסביר.
ולמה אני מתכוונת?
ובכן המונח טוטאל לוס (Total loss) או בעברית – אובדן מוחלט לרכב – נתפס על ידי נהגים רבים כמצב בו הרכב שלהם ניזוק בצורה כ"כ חמורה, עד כי אינו ניתן לתיקון ואי אפשר להשתמש בו יותר לנהיגה. יחד עם זאת, תקנות משרד התחבורה קובעות שתחת ההגדרה טוטאל לוס נכללים רק רכבים שעברו בדיקת שמאי, שבחן את מצב הרכב והחליט שיצא מכלל שימוש או שהנזק הגולמי שלו עומד על 60% או יותר משוויו.
כעת, תשאלו ובצדק, איך זה קשור למכירות?
אין איש מכירות שלא נתקל בחייו ב"לא" בורסיה כזו או אחרת. קורה לא אחת שעשינו את שיחת המכירה על פי הספר/התסריט, בליווית כל משפטי המחץ שלימדו אותנו מנטורים כאלה או אחרים בכל קורסי המכירות שעברנו בחסות חברות הביטוח ובכל זאת הלקוח אמר לנו בסוף "לא תודה", "זה לא רלוונטי לי", "אני לא מעונין", "אני צריך להתייעץ/לחשוב על זה" או כל דרך אחרת שמאחוריה עומד סירוב לבצע עסקה.
הנטיה הטבעית שלנו היא…..כן….בדיוק זה…..לעבור ללקוח הבא.
כי ככה אמרו לנו, לא?
שכל "לא" מקרב אותנו ל"כן".
אז נכון, אתם צודקים.
אבל.
אחד מהדברים שאני מלמדת את אנשי המכירות, סוכני הביטוח, בעלי העסקים, איתם אני עובדת, הוא לפתח הקשבה "אלטרנטיבית" ללקוחות.
ולמה הכוונה?
"לא" כרגע הינו נכון לסיטואציה הנוכחית בלבד. זהו רק 60% מהטוטאל לוס. לא טוטאל לוס מוחלט.
יתכן שההצעה שלכם ללקוח אינה מתאימה לו כרגע. אין זה אומר שבעוד שנה, שנה וחצי ואפילו שנתיים היא עדיין לא תתאים.
העובדות מצביעות בדיוק ההיפך, ברוב המקרים, הסיטואציה בה הוא נמצא היום היא אחרת, שונה מזו שהיתה בזמנו, עת נפגשנו איתו, ויש מצב שעכשיו הוא ישמח לרכוש מאיתנו, ההצעה יכולה אף להיות אטרקטיבית ומתאימה ובכלל…"איפה הייתם עד היום? ובוודאי שעכשיו זה אפילו נדרש ומעולה"…..
אז מהי "הקשבה אלטרנטיבית"?
זו בדיוק ההבנה שהסירוב צריך להישמע אצלנו בראש כך:
כשלקוח אומר "לא תודה", תחליפו את זה אצלכם בראש ל"לא כרגע, תודה".
כשהוא אומר "זה לא רלוונטי לי", מה שאתם תשמעו יהפוך ל"כרגע, בנקודת הזמן הזו, זה עשוי לא להיות רלוונטי לי".
תבינו, אנשים משתנים לאורך הזמן, הם מתבגרים, עוברים עליהם דברים במהלך חייהם, הם חווים דברים. כן, גם הלקוחות שלכם. גם אתם.
ואין כמעט שום דבר בחיים שהוא בגדר טוטאל לוס. בטח לא מכירה. בטח לא צורך.
אם תעשו 3 פעולות פשוטות, המכירות שלכם יראו אחרת:
פעולה ראשונה – אל תתייחסו לשום דבר כ"אבוד" אלא זמני בלבד. כל "לא" הוא נכון לאותו רגע. 60% בלבד….לא 100%!
פעולה שניה – החליפו בראשכם את השפה מקיצונית לרכה יותר – "אין סיכוי שאסגור עסקה" ל-"90% לא, אבל נשארו עדיין 10% כן". אתם תמזערו נזקים. אל תספרו לעצמכם סיפורים על מה תהיה התשובה שלו בעוד שנה על סמך מה שהיה לפני שנה. יתכן והוא במקום אחר לגמרי. אין לכם באמת דרך לדעת עד לרגע שתשאלו ותנסו להעיר את המכירה בשנית.
פעולה שלישית – המשיכו להיות בקשר עם הלקוח, שלחו לו תוכן איכותי, שמרו על התענינות, השאירו פתח. צופו בתודעת הלקוח עד כמה שאפשר.
במילים אחרות, אל תתנו לעצמכם להניח הנחות, אתם וגם הלקוחות שלכם (והקרובים, חברים…) משתנים כל הזמן!
תתחילו לשים סימני שאלה במקום קריאה, זה יעשה לכם טוב!
זכרו את זה, במכירות אין טוטאל לוס!!!
אני מניחה שאת סוף הסיפור כבר הבנתם (:
ועכשיו? עכשיו פשוט חיזרו אל כל מי שבעבר אמר לכם איזה שהוא "לא". נכונו לכם הפתעות.
