כן. יש מושג כזה.
בכלכלה.
המושג "רווחים כלואים" מתייחס לחברות בעלות פעילות עסקית בישראל שנכנסו לתחולת חוק עידוד השקעות הון.
חוק זה מאפשר לחברות בינלאומיות לא לשלם מס על הרווחים שלהן בהינתן שבמקום לחלק את הרווחים לבעלי המניות, הן משקיעות את הרווחים בישראל חזרה (במפעלים, מקומות עבודה וכו). מאחר והחברות לא תמיד רוצות להשקיע חזרה את הכסף בישראל (ובטח ובטח לא רוצות לשלם יותר מיסים) הן שומרות את הכסף "בצד" עד אחרית הימים…או עד שרשות המיסים עושה "מבצע" ומפחיתה את המס על משיכת דיווידנדים.
פעם אחרונה שזה קרה היתה בדצמבר 2022.
אבל בואו…אני לא עומדת לתת לכם עכשיו "ספיץ'" על הדרך בה רשות המיסים דואגת להשלים לעצמה פערים בגביה ומה דעתי המקצועית על הדרך הזו. קטונתי.
מה שקורה אצלכם בעסק הרבה יותר מענין.
ובכן, תתפלאו. גם אצלכם יש "רווחים כלואים". כן, גם אצלכם שם, העוסקים המורשים.
כמובן שאני לא מתכוונת בדיוק למה שרשות המיסים מדברת עליו. אני מתכוונת לרווחים הפוטנציאליים שנמצאים עמוק בתוך הדאטה שלכם מבלי שהם יגיעו לידי מימוש. בתחילת דרכי בענף הביטוח, אי שם בשנות ה-90 נהוג היה לקרוא לזה – "כסף על הריצפה".
השנים עברו. המציאות נשארה ללא שינוי.
למרות שיש לו גישה למידע על לקוחותיו הקיימים, סוכן הביטוח לא תמיד מסוגל להיכנס לתוך הפרטים ולזהות את הצרכים והדרישות המדויקות של כל לקוח. זה מסבך עוד יותר עבודתו של סוכן הביטוח שכבר עמוס בניהול פרויקטי מכירה ותחזוקה של לקוחות נוספים. כתוצאה מכך, הוא עשוי לפספס את ההזדמנות לשדרג את מדיניות הביטוח של לקוחותיו הנוכחיים ולהציע להם פתרונות ביטוח נוספים שיכולים להתאים לצרכיהם.
אחת האסטרטגיות המוצלחות ביותר להגברת הרווחים החבויים הללו היא הקרוס סייל. קרוס סייל הוא תהליך שבו סוכן הביטוח משתמש במידע ובדאטה קיימים על לקוחותיו על מנת לזהות את הצרכים הנוכחיים והפוטנציאליים שלהם לקנות פתרונות ביטוח נוספים. באמצעות תהליך זה, סוכן הביטוח יכול להציע ללקוחותיו מוצרים נוספים, התאמות או שדרוגים למדיניות הביטוח הקיימת שיכולים לשפר את הכיס של הלקוח ובו זמנית להגדיל את הרווחים והפערים המדדיים של סוכן הביטוח.
קחו את הדוגמא הקלה ביותר. לפחות אחת לשבוע אני נחשפת לשיחה של חתמת רכב/דירה אשר בשיחת החידוש נענית על ידי הלקוח כי הוא "מיד כשחוזר מחו"ל סוגר את הפינה". החתמת מעדכנת במערכת ורושמת לעצמה ליצור איתו קשר שוב לפני סוף החודש אבל לא עוצרת לשאול אותו את השאלה הכי פשוטה ומתבקשת – "מתי אתה נוסע? מה עם ביטוח נסיעות לחו"ל?, אתה יודע שאנחנו נותנים גם פיתרון בנושא הזה".
למה היא לא עוצרת ? מסיבה פשוטה.
לנגד עיניה נמצא דבר אחד – החידוש. ויש לה הרבה כאלה. במקרה היותר רגוע כ- 60-70 לחודש, במקרה העמוס יותר – לעיתים גם 150-200. היא עושה את זה כבר שנים. את אותה פעולה, באותה דרך. אז למה שזה ישתנה?
חוץ מזה? אף אחד, אף פעם, לא ביקש ממנה לחשוב מעבר לביטוח הספציפי הזה. זה לא שהיא לא קשובה ללקוח. היא קשובה ונותנת לו את השירות הטוב ביותר שהיא יודעת לתת. אבל החשיבה היא מוצרית.
כמה פעמים זה קרה גם לכם?
אתם נפגשים עם הלקוח על ביטוח פרט וסיכונים, יודעים שהוא אמיד, אולי אפילו מאד, אבל לא שאלתם אותו אף פעם היכן הוא מחזיק את הכספים (בבנק? בחברות ביטוח? באילו מוצרים? בנדל"ן?). ואפשר להבין את זה. אתם מפחדים שאולי הלקוח ישאל אתכם שאלה ואתם, מקצוענים בסיכונים אבל אין לכם מושג בפיננסים, מומחים באלמנטר אבל אין לכם מושג קלוש בפנסיוני, מבינים מצויין בהשקעות ופרישה אבל אין לכם מושג ירוק בביטוח עסק, לא תדעו מה לומר לו.
וזו בדיוק הנקודה.
אתם לא אמורים להבין בהכל. נהפוך הוא. לא מכירה מישהו שהוא מקצוען בכל תחומי הביטוח והפיננסים. אם אתם מכירים פנומן כזה אני הראשונה שאשמח להיפגש איתו לקפה.
מה שאתם כן מבינים זה בלקוחות שלכם. אתם מכירים אותם, את הבעיות שלהם, את הפחדים שלהם, את המצב הבריאותי שלהם. הם סומכים עליכם. הם יודעים שלא תמליצו להם על משהו שאתם לא מאמינים בו, משהו שלא יהיה לטובתם.
אז דבר ראשון היו קשובים לדברים שאומר לכם הלקוח. לא בהקשר למה שאתם גם ככה מבטחים אותו. דווקא בהקשר לכל מה שלא דרככם. הוא מתכנן חופשה? הוא קיבל ירושה? הוא חלה חלילה במשהו? הוא מתכנן לקנות נכס נדל"ני חדש? הוא מתכנן לקנות רכב חדש? הוא מספר לכם שהוא רוצה להשקיע את הבונוס או הדיבידנד שקיבל?
ועכשיו חישבו, איך אתם מייצרים לו פיתרון. זה יכול להיות פיתרון במסגרת שלכם פנימה כלומר אצלכם ישירות או חיצונית – באמצעות חיבור של קולגה או כוורת מומחים שאתם מחזיקים סביבכם.
בכל מקרה, עדיף שאלה יהיו אתם המחברים ולא מישהו אחר. זה ימצב אתכם בעיני הלקוח כחלק מהפיתרון ולא כחלק מהבעיה (מכירים את הלקוחות שמגיעים אליכם עם בקשה לפדיון הפיצויים או הפוליסה הפיננסית/הגמל להשקעה כי הם בכלל צריכים הון התחלתי למימון נכס נדל"ני? או אלה שמבקשים "לבטל הכל" כי הם זקוקים כרגע לכסף בגלל שהאינפלציה והחזר המשכנתא גמרו אותם כלכלית…והמקום הראשון בו מקצץ הציבור הוא בביטוח, לא בסיגריות או במשקאות המוגזים).
דבר שני – דבררו את ההקשבה לפעימות ליבו של הלקוח מטה אל העובדים/ות שלכם. הקשבה שהופכת לפלטפורמה שיווקית, כזו שלא פוגעת בשירות אלא ממנפת אותו והופכת אותו לבעל ערך גבוה יותר.
ולבסוף – היו לדוגמא לעובדיכם, כי אם רק תידרשו אך לא תיישמו בעצמכם – גם אצלם לא ישתנה דבר.
עשו… ותיווכחו כיצד על אותה תשתית של כח אדם, עם אותם לקוחות קיימים, אתם מתחילים להרוויח יותר. ה"כלואים" ישוחררו מכלאם ויקבלו טרנספורמציה לעבר חשבון הבנק שלכם באמצעות עמלות על מוצרים שהוא פחות מכיר (:
וזה עוד לפני שהזכרנו את ענין שכר הטירחה.
"רווח כלוא" שאצל חלקכם מרצה מאסר עולם ללא חנינה. עדיין.
