אחת ליום, על בסיס קבוע, נוחתת אצלי בווטסאפ ההודעה הבאה – " אני מחפש/ת רפרנטית דחוף, אם את שומעת על מישהי תגידי לי"
אני שומעת, מחייכת לעצמי ויודעת שלשולח/ת ההודעה נכונה דרך ארוכה ומייסרת אשר בסופה ברוב המקרים, תתקבל פשרה על אחד מהפרמטרים – התקציב יהיה גדול יותר ממה שתוכנן או הידע יהיה ברמה נמוכה יותר מהצורך. במקרה עוד פחות טוב, יתחלפו בתפקיד במהלך חצי השנה הקרובה 2-3 מועמדות עד אשר אחת מהפשרות תתקבע.
למצוא עובדים טובים בעידן פוסט קורונה הפך להיות כמעט משימה בלתי אפשרית.
ועם זאת, את מה שהבינו בהייטק כבר לפני עשור ויותר, בענף הביטוח עדיין רבים החוששים.
בואו לרגע נעשה סדר.
אאוטסורסינג אינו חייב להיות הכל או כלום. כל יועץ אירגוני המכבד את עצמו ידע לאמר לכם כי BPO – ניהול מקטע עסקי באאוטסורסינג (BPO- Business Process Outsourcing), כשמו כן הוא – קבלת אחריות מלאה על חלק ממקטע (או תהליך) ארגוני או כולו, וניהולו באופן מלא תוך עמידה ביעדים ומדדים שונים. אין מדובר ב"שגר ושכח" אלא במעורבות מלאה בתהליך, תוך מתן ערכים מוספים רבים כגון ידע, ניסיון ניהולי ומקצועי ושותפות אסטרטגית לצורך שיפור רווחיות העסק שלכם ועמידתו ביעדיו.
ה- BPO הוא למעשה מיקור החוץ המקורי שבו כמעט כל תהליך עסקי שאיננו תהליך ליבה- ניתן להוצאה לאאוטסורסינג היות ולעסק אין למעשה כל ערך מוסף בניהולו, לפעמים אפילו להיפך: ניהולו גוזל משאבים ניהוליים, כלכליים ותפעוליים רבים ומפריע לתהליך הליבה העיקרי לצמוח. מה גם שיתכן והביצוע בפועל יהיה לקוי בשל היעדר ידע וניסיון מספיק.
אם אנחנו בוחנים לרגע את עבודתו של סוכן הביטוח הרי שליבת העסק הינה שילוב של 2 פעולות – מכירה ושירות. ברוב הפעמים המכירה מבוצעת על ידי הסוכן והשירות מבוצע על ידי הסוכן ובעזרת עובדי השירות שבמשרדו.
הנטיה הטיבעית היא לגייס עובד/ת כאשר אנו "טובעים בתפעול" ונוצרת ירידה בתפוקה או לחילופין עומס חריג של עבודה הגורם לשחיקה. זה הרגע בו המחשבה לגייס עזרה מתגנבת לראשנו. ההבנה כי כדאי להוריד מעלינו את חלק העבודה שמישהו אחר יכול לעשות במקומנו וברוב המקרים – מדובר בתפעול.
אולם זה הרגע המפחיד מכל ואשר אליו מעולם לא הכשירו אותנו במסגרת רישיון הסוכן – גיוס עובדים.
הפרסום, הראיונות, הבחירה, ניהול המשא ומתן, ההחלטה, הסדר ההעסקה, הכשרה, עבודה שוטפת, בקרה וניהול. כן , זו החבילה כולה העומדת מאחורי המילה – עובד.
כל זה יכול להיחסך לנו באמצעות אאוטסורסינג.
לשיטה זו כמה יתרונות בולטים:
• בניגוד להעסקה רגילה, אאוטסורסינג מאפשר מדידה אמיתית של עלות מול תועלת.
• אאוטסורסינג מאפשר מיטוב מצבת כח האדם והעמסת עלויות על תקציב ההוצאות.
• אאוטסורסינג ממנף ידע וניסיון נצברים ומשמרם לאורך זמן.
• אאוטסורסינג חוסך בעלויות ניהול אדמיניסטרטיבי יקרות של עובדים (גיוס, הכשרה, ניהול, הדרכה, תחלופה וכיו"ב).
• בניגוד לעובדי חברה, פעילות מיקור החוץ נמדדת על ביצועיה ובעלת אינטרס לעמוד בסטנדרטים גבוהים.
• אאוטסורסינג מאפשר גמישות בכמות העובדים בהתאם לעומס העבודה.
• אאוטסורסינג מתגבר על מחסומי קיבעון ואמוציות האופייניות לחלק מהתהליכים הארגוניים.
אאוטסורסינג מביא לארגון ניסיון מצטבר, מתחיל לעבוד מהיום הראשון ונמדד על ביצועים, יעדים ומדדים. אין צורך לגייס עובדים, להשקיע תשומות ניהול יקרות, לשכור שירותי ייעוץ ולחוות עקומת למידה ארוכה.
באשר לשאלה האם אאוטסורסינג יקר יותר משיטות אחרות, תשובתי החד משמעית הינה: לא.
כדאי לזכור כי העסקת עובדים כרוכה בעלויות רבות: עלות הגיוס, ההכשרה, השכר, ההטבות, החופשות והקשב הניהולי. בעת תחלופת עובדים התהליך מתחיל מההתחלה והתפוקה יורדת למשך זמן בלתי ידוע. בנוסף- למרות ההוצאה הגבוהה אין כל ערובה לביצועים. אאוטסורסינג מאפשר תקציב ידוע מראש, ללא הפתעות ותוספות מיותרות. רציפות השירות מונעת ירידות בתפוקות ומובטחים ביצועים ברמה גבוהה למשך כל תקופת ההתקשרות והעלות? הוצאה מוכרת, רק בלי כאב הראש.
ובאשר לחרדה הגדולה ביותר שלכם – האם לא מסוכן להוציא תהליכים רגישים לאאוטסורסינג, מפחד לאבדן שליטה או זליגת מידע- חברים, זהו מחסום פסיכולוגי בלבד. בל נשכח שעניינים רגישים אף יותר מופקדים מאז ומעולם בידי ספקים חיצוניים: רואה-החשבון של העסק, תוכנת ה- CRM שלכם, וכן…גם מצד עובדים כבר ראינו לא מעט מיקרים בהם כשסיימו עבודתם, הלכו עימם גם לקוחות. אז דווקא כאשר מדובר בעניין רגיש- כדאי להפקידו בידי מומחים.
תשאלו…ומה אם המתפעל ועובדיו ימעלו באמון?
מסתבר כי רוב המעילות הגדולות שפורסמו באמצעי התקשורת, החל ממעילת הענק של ברנרד מיידוף, דרך המעילה הגדולה לא פחות של אתי אלון (בבנק למסחר) ועוד רבות אחרות, בוצעו כולן על ידי עובדי חברה. הסיכון במעילה מצד חברת תפעול הנותנת לכם שירותי אאוטסורסינג נמוכה לאין ערוך מזו של עובד חברה – זאת משום שהספק מחויב בהסכמי סודיות קשיחים מולכם ולא ירצה לפגוע במוניטין העיסקי שלו. הניהול הדוק ויומיומי לאיתור כשלים בזמן אמת ומיגורם. אאוטסורסינג איכותי ורציני מחויב בסטנדרטים גבוהים ובאמנת שירות וגילוי נאות מחמירה.
רוב החששות בקרב חלק מהסוכנים נובעים לרוב מתפישה שמרנית, מניסיון עבר לקוי אל מול ספקים בעלי איכות נמוכה או מהגדרה לקויה של התהליך מיסודו.
ועל זה כבר אמר הנרי דיוויד ת'ורו, פילוסוף אמריקאי, "עושרו של אדם נמדד בכמות הדברים שהוא לא צריך לעשות".
