"אנחנו כאן בשבילך"

האם הוא מבין מול מי הוא עומד?

שיעורים קטנים וחשובים על מלחמה ועסקים.

7.10.23 – שעה 08:10 – "חיה".

שיעור ראשון

9.10.23 – בחדשות ערוץ 12 מופיע מספר חדש ולא מוכר למוקד משפחות הנעדרים והחטופים.     מחייגת.  הקול בהודעה המוקלטת מבשר לי כי "אנו יודעים כי כלקוח מגיע לך את היחס הטוב ביותר"…

אחרי המשפט הזה כבר לא יכולתי לשמוע כלום.

מיותר לומר שזמן ההמתנה עד לקבלת נציג אנושי עמד על 45 דקות.

בטוחה שעל המונח "חווית לקוח" שמעתם לא פעם במהלך השנים האחרונות. כתבתי על הנושא הזה בעבר מספר מאמרים ועדיין, המציאות בה אני נתקלת לפעמים, עולה על כל דמיון.  ברור לחלוטין שמישהו שם רצה לעשות טוב ודאג להכניס הקלטה שתקל על ההמתנה של המשפחות למענה אך לא טרח לעשות את הצעד האחרון הקטן והכל כך חשוב – ההבנה והמחשבה על התחושה של האדם שמעבר לקו ששומע שמתייחסים אליו כאל "לקוח", משל הגיע לסגור חופשה בפריז או רכש מקרר חדש לביתו.

מה המענה אשר אליו מגיע הלקוח שלכם כאשר הוא מתקשר למשרדכם?

כיצד מנוסחת ההודעה האוטומטית שהלקוח שלכם מקבל כאשר הוא שולח לכם הודעה לווטסאפ?

כמה זמן לוקח עד שפקידת התביעות עונה?

שיעור שני

12/10/23 – (5 ימים עברו מיום הטבח. 5 ימים בהם אף נציג מרשות ממשלתית כלשהיא לא טרח להתקשר). השעה 19:32. הנייד מצלצל.

  • "טל?"
  • "כן"
  • "את אמא של מיכל רואימי?"
  • "כן"
  • "אני נציג ממוקד פיקוד העורף. את צריכה תמיכה?" 

ניתקתי.

כשאתם עובדים עבור הלקוח, נלחמים עבורו לעיתים מלחמות חורמה בחברות הביטוח על מנת להשיג עבורו תנאי חיתום משופרים, תשלום לפנים משורת הדין, הסכם הנחות מיוחד….

האם אתם זוכרים לעדכן אותו מידי פעם בדרך על מאמציכן וקצב ההתקדמות? מאפשרים לו להבין מה המידע שיש בידיכם וכמה אתם מתאמצים לשפר אותו?    או שמא הנכם יוצאים מתוך הנחה שהוא יודע על כל מה שאתם עושים עבורו גם בלי שתאמרו לו? 

כשפקידת התביעות מתקשרת אל הלקוח על מנת לתת בידיו אינפורמציה או לקבל ממנו מידע נוסף, האם היא מציגה את עצמה ומסבירה מה מטרת השיחה לפני שהיא ממשיכה בה?

באילו מילים משתמשות/ים עובדי ועובדות המשרד בשיחותיהם עם הלקוחות שלכם?

באילו מילים אתם בוחרים כשאתם יוצרים קשר עם הלקוח?

כמה תשומת לב אתם מקדישים לבחירת המילים הנכונה אשר תגרום ללקוח להרגיש כי יש מי שמבין, חושב ופועל למענו? 

שיעור שלישי

13/10/23 – 12:00  מגדל המוזיאון, ת"א. כנס משפחות הנעדרים והחטופים.

גל הירש, הממונה מטעם הממשלה על הנעדרים והחטופים בנאומו למשפחות – "אנחנו דואגים לכם ל- ONE STOP SHOP!"   

המחשבה שחולפת בראש – האם הוא מבין מול מי הוא עומד? האם הוא מבין שאנחנו לא לקוחות וזוהי אינה חנות? 

האם כאשר אתם, או מי ממשרדכם מדבר עם הלקוחות, האם אתם עוצרים לרגע ומשתמשים בכל יכולותיכם באינטילגנציה הריגשית שלכם על מנת להבין מה חושב ומרגיש הלקוח שלכם הנמצא מעבר לצידו השני של המתרס (קו הטלפון בדרך כלל…)?

האם אתם דואגים לתת לו את התחושה שאתם מבינים אותו ואת המצב בו הוא נמצא או שהנכם עסוקים רק בסגירת העסקה וקבלת פרטי האשראי בהקדם האפשרי? או רחמנא ליצלן, טורחים בכלל להקשיב לו ולצרכיו לפני שאתם שולפים את התשובה שאתם חושבים שהוא מחפש לשמוע? 

האם עצרתם לשאול פעם את הלקוחות שלכם איך הם באמת מרגישים לאחר פניה אליכם/למשרדכם? ואם כן, האם שיניתם משהו בהתנהלותכם, בטרמינולוגיה בה הנכם משתמשים מולם?

שיעור רביעי

15/10/23 – "אני כאן בשבילך, רק תגידי מה את צריכה".

כשאתם אומרים ללקוח – "אני כאן בשבילך", למה אתם באמת מתכוונים? מה זה אומר מבחינתכם "כאן"? מה זה אומר מבחינתכם "בשבילך"? האם תפיסתכם ותפיסת הלקוח את המשפט הזה זהות?

האם כשיבקש מכם מחר לבדוק עבורו פוליסה שאינה בטיפולכם ומבחינתו זוהי בדיוק כוונתו ב"להיות כאן בשבילו" גם אתם תרגישו כך או שמא תחושו כעס על בקשתו החצופה? 

האם אתם עושים מולו תיאום ציפיות או מניחים שהוא יבין לבד את "גבולות הגזרה"?

שיעור חמישי

בכל פעם שאתם נפגשים עם מישהו, תחשבו שזו הפעם האחרונה שאתם נפגשים ותשאלו את עצמכם מה באמת חשוב לכם לומר לו.

על כל השאר – תוותרו.

ואל תשכחו – החיים יפים. תחיו אותם בעוצמה.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

מאמרים אחרונים שעשויים לעניין אותך

לקריאה ללא הגבלה ניתן לרכוש מנוי חודשי בעלות של 27 ₪

דילוג לתוכן