התקשורת עם לקוח ומה היא עושה לרווחיות הסוכן.

בעידן של לקוח הבוחן הכל דרך זכוכית המגדלת של value for money , סוכנים רבים מגלים שיש להם בעיה עם נטישת לקוחות. 

זה איננו מתיימר להיות עוד מאמר על איך משמרים לקוח או איך ללמד את מנהל שירות לקוחות או את צוות העובדים תחתיו, מהי גישה שירותית. הרשת מוצפת במאמרים אשר יענו על שאלות בנושא זה.

בואו נסתכל על הנושא מזוית הראיה של הלקוח. מה יגרום ללקוח בעידן של חדשנות ויצירתיות להמשיך ולחזור אליך הסוכן. האם יש שוני בין עסקים המספקים מוצרים לבין עסקים נותני שירותים. הנטיה היא לחשוב שיש הבדל אולם בסופו של דבר הכל מתנקז לנקודה אחת – חווית הלקוח.

באם הלקוח יחווה סיפוק מהשירות ביחס למה ששילם עליו הוא יחזור. אם יהיה מתחרה שיכול לספק לו את אותה חוויה במחיר זול יותר הוא ינטוש.

סוכנים רבים חווים תחרות מצד חברות הביטוח הפונות אל הלקוח לשיווק ישיר ומתרעמים על החברות בשל המחיר הנמוך בו הן מוכרות, "גניבת לקוחות", ההנחות המפליגות ושאר צורות שיווק אחרות. נשאלת השאלה  – האם כתוצאה מכך עלי לדאוג להנחות ללא הרף? כמובן שלא. לפעמים אפילו להיפך. הורדת המחיר תגרום ללקוח להרגיש כי "נדפק" בפעם הקודמת בה צרך את המוצר/שירות.

ואם כך – האם עלי להחזיק מחלקה שלמה של עובדים שיעסקו בשימור לקוחות? האם עלי לשלוח ללקוחות שלי ניוזלטרים למייל? האם עלי להשקיע בבוטים שיענו על כל פנית לקוח דרך האתר עם תמונת נציג אנושי?  מה בעצם עלי לעשות על מנת לתת ללקוח חוויה אשר תגרום לכך שירצה להמשיך לצרוך את השירות שלי?

בעידן שבו שינוי, יחודיות, יצירתיות, בידול הם שם המשחק כנראה שאין תשובה אחת לשאלה הזו. אין כלל אצבע על פיו סוכן יכול לנהוג ואשר יכול להתאים לכל הסוכנים.

במאמרו על חשיבותה של חווית לקוח חיובית מתייחס  פרופ' אורן קפלן לענין תקלות הגורמות ללקוח לפנות לקבלת שירות  כזה או אחר אל מול אפס תקלות הגורמות ללקוח להיות "נשכח" ו"מוזנח". במובן מסוים, טוען פרופ' קפלן, כי האבסורד הוא שלקוח הפונה לקבלת שירות בעקבות תקלה וזוכה לחווית שירות מקיפה, מקצועית ותומכת יהפוך ללקוח נאמן הרבה יותר מלקוח אשר לא חווה תקלה כלל ולמעשה לא נוצר בינו ובין השירות כל מגע או קשר במשך תקופה ארוכה. ואכן, צודק פרופ' קפלן במסקנתו זו כיון שניתן לראות כי לקוחות אשר זכו לטיפול מקצועי, אוהד ושירותי מצד עובדי התפעול והשירות במשרד סוכן נותרים למעשה נאמנים לסוכן במידה רבה. ניתן לאמר אף כי נאמנותם הינה במקרים רבים מכוונת לפקידה אשר סיפקה את השירות, זאת, למרות שפנייתו של הלקוח לקבלת שירות כזה או אחר היתה בעקבות בעיה כל שהיא. 

מכאן ניתן להבין כי לחווית השירות אשר מעניק ה- back office  יש משמעות רבה ביחס למספר הלקוחות הנוטשים את הסוכנות.

לפיכך, לא בהכרח יש להקים מחלקת שימור בסוכנות או למנות פקיד האחראי על כך באופן ספציפי, אלא השקעה בהכוונת עובדי ה- back office למתן חווית לקוח ייחודית באיכותה, תביא לבידול הסוכן ולנאמנות מצד הלקוח ובכך תשליך ישירות על ריווחיות משרדו. עם זאת, ברור כי לכל סוכן, יש את התשובה הספציפית המתאימה אך ורק לו ולמשרדו. סוג התקשורת הספציפי שיגרום ללקוחותיו לחזור שוב ושוב, ה- DNA המיוחד רק לו.

התשובה שתתאים למאמן כושר המאמן קבוצות ריצה לא יכולה להיות זהה לזו של רשת מכוני כושר למרות ששניהם עוסקים באותו תחום ובוודאי שהתשובה למוסך לא יכולה להיות זהה לזו שתינתן לחברת הייטק העוסקת בביוטכנולוגיה רפואית.

הרשתות החברתיות מלאות בעצות/סרטונים/סדנאות אינסטנט אשר מנסות "לאנוס" את הפיתרון כך שיתאים לכל עסק, ומי שמנסה למצוא את עצמו ביניהן, יוצא לא פעם מבולבל יותר, שלא לדבר על הוצאות מיותרות. 

לכן, אין פיתרון קסם אחד שיכול להתאים לכולם, כלל אצבע של עשה ואל תעשה. DNA של עסק הוא כמו DNA של אדם – ייחודי ומיוחד רק לו ועל כן – 

 לפיכך, כאשר אנו באים לתת ייעוץ ארגוני לסוכנויות ביטוח, הדבר  מחייב היכרות מעמיקה עם התחום,  איבחון נכון של סוג התקשורת האופייני לסוכן וללקוחותיו, הדינמיקה הייחודית לסוכנות ולעובדיה. 

הבנת מקור הבעיות העומדות בפני הסוכן, הצוות, מנהל השירות או מנהל השיווק היא הכרחית על מנת שניתן יהיה לשפר ולייעל תהליכים ארגוניים, תפיסתיים ולהתאים אסטרטגיה שתביא את עובדי השירות והתפעול במשרד הסוכן לשיפור בביצועים ובכך לשמירה ואף להעלאת הרווחיות של המשרד כולו.