יש לי בקשה. תעצרו רגע ותנסו לדמיין את העסק שלכם בעוד שנה מהיום, אותו דבר, רק עם שינוי אחד קטן:
תארו לכם שכל לקוח שלכם מפנה אליכם לקוח אחד נוסף.
והלקוח הנוסף מפנה גם הוא אחד נוסף. ועוד אחד נוסף…..
מה תהיה ההשפעה של התהליך הזה על העסק שלכם על הריווחיות שלו? על ההשקעה שלכם בשיווק? על כמות המכירות שלכם?
וכל זה בתוך שנה. חלום רטוב.
אתם שואלים את עצמכם אם זה אפשרי? בהחלט. אתם אפילו מכירים את השיטה. אני בכוונה עדיין לא אנקוב בשמה.
תשאלו למה? כי לפני שאתם ממשיכים לקרוא חשוב לי שתבינו עיקרון אחד חשוב! אל תדלגו עליו אם אתם באמת מתכוונים להרוויח משהו מהמאמר הזה.
המאמר הזה יכלול מספר כלים. בשום פנים ואופן אל תנסו ליישם את כולם. מה כן לעשות?
תבחרו לעצמכם כלי אחד או שניים מקסימום ותתחילו ליישם אותם בעקביות. רק אחרי שתוודאו ותרגישו שזה עובד לכם, תעברו ותוסיפו לעצמכם כלי נוסף.
לפני הכל בוא נבין שני דברים – את האסטרטגיה ואז תבוא הטקטיקה. למה? כי כמו תמיד, טקטיקה תעבוד טוב יותר כשמבינים את האסטרטגיה.
כשתקראו את הכלים אתם עומדים להגיב באחת משתי התגובות האפשריות –
אחת – "אה! זה ברור, פשוט ומובן מאליו"! והשניה – "אני בחיים לא אעשה את זה"!
לכן – ההצעה היא שמה שפשוט לכם – תיישמו ומה שנראה לכם בלתי אפשרי תסכימו לפחות לבחון, תנו הזדמנות לדברים חדשים. את הישנים אתם כבר מכירים….
שנתחיל?
אז ככה, נעים להכיר – הפניה. מסתבר שהפניה היא הערוץ השיווקי הטוב ביותר לגיוס לקוחות אבל מסתבר שלמרבה הצער כנראה לא עשיתם כלום או אולי עשיתם מעט מאד כדי שהתופעה המשמחת הזו תחזור על עצמה אצלכם בעסק. המחקרים בארה"ב מראים כי 83% מהעסקים לא עשו כלום כדי לייצר עוד הפניה מלקוחותיהם.
זאת, למרות שהפניות זה הדבר הכי טבעי שיש. אנחנו אוהבים לשתף מידע ולהמליץ לחברים שלנו לעשות את מה שאנחנו עשינו. זה גורם לנו להרגיש יותר בטוחים עם ההחלטה שהחלטנו לרכוש/להשתמש בשירותיו או מוצריו של מישהו או משהו.
נשאלת השאלה למה?
התשובה פשוטה – לא נעים לנו.
• כי אנחנו חושבים שזה פוגע בשם שלנו – מה, הוא צריך לבקש ממני לקוחות?
• כי אנחנו חוששים מקבלת תשובה שלילית
• כי לא נעים להתחנן…
• כי לא נעים לנו לבקש טובה, שבשביל הלקוח היא התנדבות ובשבילנו שווה הרבה כסף…
כל אלו ועוד, גורמים לנו לוותר על בקשת הפניות, ולהשאר בערוץ של – לקוות ולחכות. לא ערוץ יעיל
במיוחד, לכל הדעות.
איך מתגברים על זה? פשוט. נזכרים ביתרונות שההפניות מאפשרות לנו (לקוחות שמגיעים כבר "מבושלים", לקוחות הדומים ללקוחות הטובים שלנו, לקוחות אשר מאפשרים לנו לתמחר את עצמנו מבלי לרדת במחיר ועוד).
דרך נוספת להתגבר היא פשוט לנהל את התהליך –
- חלוקה של תהליך בקשת ההפניה למנות קטנות – לא לבקש "הפניות" באופן כוללני אלא ספציפי או אפילו הפניה אחת בלבד.
- לשלב את בקשת ההפניה כחלק אינטגרלי מתהליך המכירה – סוג של חלק מצ'ק ליסט.
- להשתמש ב"מתווך" – טופס משוב בכתב (ועדיף דיגיטלי) הכולל שאלה בנוגע להפניה.
כן, אני יודעת. גם ללקוחות שלנו קשה להפנות. למה?
הסיבה הכי משמעותית – כי הלקוח חושש שמי שהוא יפנה לא יהנה מהשירות ואז למה לו לקחת
אחריות על מה שמישהו אחר יעשה? סיבה נוספת היא, כי לפעמים הלקוח שוכח להפנות – הוא לא עסוק בנו ובעסק שלנו כל הזמן.
החששות של לקוחותיכם יפתרו אם תבקשו את ההפניות באופן חכם ונכון.
שימו לב! – בקשת הפניה היא חלק מתהליך. היא לא צעד בודד. היא מתחילה בחווית לקוח טובה, ממשיכה בבקשת הפניה ומסתיימת בפולואפ והכרת תודה למפנה. אם תנסו לדלג על אחד השלבים או "לקצר תהליכים" יפסקו ההפניות.
על כל אחד מהצעדים אפשר להתעכב שעות ולכתוב מאמרים וספרים אך כעת אתמקד בצעד אחד (מתוך הנחה כי הנכם מבינים את חשיבות שני האחרים).
הפעם אתמקד ב"איך" מבקשים הפניה והופכים את הבקשה ליעילה יותר.
- מקדו את הלקוח = תנו לו הבנה את מי אתם מחפשים – אם הנכם טובים בנישת רופאים או עורכי דין או כל נישה אחרת, שאלו את הלקוח האם הוא חבר באיגוד ה…..? האם הוא הולך למפגשים שלהם? האם הלקוח חושב שאחד מהקולגות שלו יכול להינות משירותיכם?
המיקוד יכול להיות בתחום עיסוק, סטטוס משפחתי, מצב בריאותי, תחביב כלשהוא, גיל או שילוב של מספר פרמטרים גם יחד.
- תנו ללקוח הוראות הפעלה מדויקות = הלקוח שלכם אינו איש מכירות ולכן אינו יכול או נדרש לסגור עבורכם עיסקה. אל תנסו להפוך אותו לכזה.אימרו לו שאם יש מישהו שהוא יכול להפנות, שפשוט ישאיר לכם את פרטיו או יצור איתו קשר ויעדכן אותו שאתם עומדים להתקשר אליו בעקבות המלצתכם.
- בקשו הפניה בעת סיום עבודה/פגישה/עסקה – זה הרגע בו הלקוח שלכם מרוצה (אם עבדתם נכון בצעד של חווית הלקוח) ובו יהיה מוכן לעשות עבורכם את השירות הזה. חפשו לנסות לזהות את רגע השיא של שביעות הרצון של הלקוח מכם ואז בקשו את ההפניה.
- יצרו אירועים ללקוחות שלכם ובקשו מהם להזמין חבר.לא חייבים לייצר הפקות גרנדיוזיות רבות משתתפים. התחילו בארוחת בוקר מושקעת ל10 הלקוחות הטובים ביותר שלכם ובקשו מהם להביא עימם חבר נוסף.
- מתנה סימלית בעלת משמעות – זיהיתם לקוח המפנה אליכם כבר כמה לקוחות – טפחו אותו והוקירו לו תודה לאו דוקא באמצעות תיגמול כספי אלא באמצעות שי קטן המראה כי חשבתם עליו – זה יכול להיות ספר מענין, שובר מתנה ללילה בצימר או ספא, ארוחת בוקר זוגית וכד'. דרך אגב, זה הזמן לבקש ממנו עוד הפניות. הוא כבר התגבר על המחסום הפסיכולוגי הראשון, רק אל תשכחו לעדכן אותו על הטיפול בלקוחות שהפנה אליכם ותחזקו את הרומן כ"ארוך טווח" ולא כ"סטוץ".
- הוקירו פומבית את המפנים אליכם והציפו את הערך שקיבלו הלקוחות המופנים כתוצאה מכך. הרשתות החברתיות הן פלטפורמה אידאלית לצורך כך. זכרו, אנשים אוהבים שאומרים להם תודה בפומבי.
- צרו קבוצה של מפנים – אנשים אוהבים השתייכות לקהילות. אם איתרתם אנשים שהפנו אליכם לקוחות בעבר, או שיש להם פוטנציאל גבוה להפנות לקוחות, אתם יכולים לשייך אותם לקבוצה ולתת להם ערך חינם נוסף על הערך שמקבלים מכם לקוחות רגילים.
זה יכול להיות סוג של מועדון חברים, הכולל אירועים ועוד או מתן שירות חוזר בהנחה משמעותית, או ליווי פיננסי מסוג כלשהו – כל מה שאתם חושבים שאתם יכולים לתת ויהיה בעל ערך עבורם, וגם יאפשר לכם לפגוש אותם שוב ושוב ולהפעיל אותם כקבוצה.
ישנן עוד דרכים רבות לבקש ולגרום ללקוחות שלכם לייצר עבורכם הפניות, אמצו אחת או שתיים מן הדרכים הנ"ל וזכרו –
שני דברים חשובים בעסק על מנת שחייכם יהיו טובים ומהנים יותר – ניהול והתמדה.
נהלו את ההפניות שלכם והפכו את בקשת ההפניות לסיסטם קבוע ועובד.
בהצלחה!
