ב- 2001, היתה לי הזכות, לעבוד תחת אחד האנשים הדגולים בענף, אריק גונן ז"ל.
הייתי בתפקיד מנהלת תיק במבטח סיימון, תחת אחריותי היתה אז בין היתר, מלאנוקס טכנולוגיות בע"מ, שפעלה משני סניפים, האחד ביוקנעם והשני בתל אביב. אייל ולדמן היה אז סטארטאפיסט צעיר ושאפתן. החברה היתה בת שנתיים וחוותה משבר.
וולדמן החליט לעשות מהלך להבראת החברה במסגרתו פוטרו מהחברה כ-180 איש ואני הייתי צריכה לטפל בעזיבות עבודה של כל עובדי החברה בתוך חודש. ב- 2001 עוד לא היה זום, ועל מנת לשמור על לקוחותיך איתך היית צריך להיפגש איתם פרונטלית, לתת להם יחס אישי וערך, כי אנשים הם אנשים הם אנשים ובחלק הזה שום דבר לא השתנה בעולמנו ולא ישתנה.
ניגשתי לאריק ואמרתי לו – "אין סיכוי שאני יכולה להכין חומר, להיפגש, לעבד ולהעביר לעבודה לצוות התפעול חומר של 180 איש בתוך חודש אחד."
התשובה נורתה מפיו בתוך שבריר שניה – "טל, תוצאות, לא תירוצים".
כשאין לך ברירה, אתה הופך להיות יצירתי. בסוף החודש נחו על שולחנן של שתי הרפרנטיות בצוות, 180 עזיבות עבודה שכללו טיפסי 161 (להזכירכם בזמנו החישוב היה ידני…), מסמכי שחרור בחתימת מעסיק, המשכים בריסק זמני כולל הו"ק חתומות, כל זאת, בצירוף הצעות בריאות/ריסק/חיסכון פרט כי אם כבר נפגשתי עם הלקוח אז….
המשפט של אריק נצרב בזכרוני ולימים הפך למוטו. הקושי יצר פתרונות מחוץ לקופסא.
לא אחת אני שומעת סוכנים אומרים לי משפטים כמו – "אני רוצה אבל….אין לי כח, אין לי זמן, אני עמוס, אני לא יודע איך, אין לי מי שיתפעל/יקבע פגישות/יכין חומר…."
מה לעשות, כדי להביא תוצאות אתה צריך לעזוב את אזור הנוחות. וזה רחוק מלהיות נוח.
אנחנו נורא רוצים.
רוצים לעשות שינוי.
להיות מובילים בענף.
להותיר חותם.
אבל לא מוכנים לשלם את המחיר. מחיר הנוחות.
איך אומר טוני רובינס? Are you willing to pay the price….
אם אתם לא מוכנים לשלם את מחיר הנוחות, למה אתם מצפים שאלה שעובדים איתכם או עבורכם יעשו זאת?
ורק כדי שנסגור את הפינה…ב- 26 לאפריל 2020 נמכרה מלאנוקס לNVIDIA האמריקאית בכ-7 מילארד דולר. אייל וולדמן קיבל מהעסקה הזו 266 מיליון דולר.
מילים עושות את ההבדל –
השבוע שלחה לי הודעה אחת הרפרנטיות הבכירות בסוכנות שאני מלווה, היא מנהלת את תחום האלמנטר בסוכנות. הסוכן עוסק בעיקר במכירות פרט. הודעה ארוכה, פגועה ומלאת אכזבה.
אחד הלקוחות החשובים של הסוכנות רכש רכב יוקרה. ביקש לבטח באמצעות הסוכנות היות וכל הביטוחים מרוכזים שם. משלם פרמיות "כבדות" כל חודש. הסוכן הפנה אותו למנהלת האלמנטר וביקש שתדאג לו להצעה בהקדם.
התשובה שניתנה ללקוח היתה "מצטערת, אין לנו פתרון בשבילך". האמת? לא היה להם פיתרון. הם לא מתמחים ברכבי יוקרה ולא יכולים להתחרות במחירים של סוכנים ששולטים בתחום.
הלקוח, בתגובה, ביקש להוציא את כל הביטוחים מהסוכנות ולהעביר למישהו אחר שמצא עבורו פיתרון.
הסוכן כעס על מנהלת האלמנטר, לא חשב פעמיים והביע את הכעס כך שכל שאר עובדות המשרד לא יכלו שלא לשמוע אותו.
היא נעלבה עד עמקי נשמתה.
"תגידי, אני לא צודקת?", היא כתבה לי.
"לא". הגבתי.
"ידעת שהלקוח חשוב. ידעת שאחד הדברים החשובים לו הוא ריכוז של כל הביטוחים בסוכנות אחת, הוא אמר זאת במפורש. גם הסוכן הבהיר זאת."
"אבל לא היה לי פתרון עבורו!!!!" היא התעקשה מולי. "מה רצית שאומר לו?"
"פשוט", עניתי, "התשובה שצריכה היית לתת היא – אדאג למצוא לך פתרון". ואז לחפש אחד. אולי לא בהכרח הייתם הסוכנות המבטחת ישירות, אולי הייתם עושים את הביטוח באמצעות סוכנות המתמחה בתחום, אך הייתם נותנים את המענה דרככם. אתם הייתם נשארים בקשר אל מול הלקוח.
למילים יש משמעות.
בתקשורת עם הלקוח אנו צריכים להיות מודעים למשמעויות ולהשלכות שיש למילים שאנו אומרים.
האם ברצון העז שלנו לתת שירות מיידי ומהיר אנו נותנים תשובות מבלי לחשוב על משמעותן, מבלי לעצור לרגע ולחשוב על צרכי הלקוח ורצונותיו, על מה שחשוב לו?
אם במקום לומר "לא יודע", נאמר – אשמח לבדוק עבורך, אחזור אליך בעוד שעתיים.
במקום "לא יכולה", נאמר – מה שאני כן יכולה לעשות עבורך….
במקום "זה לא התפקיד שלי…", נאמר – הגורם הטוב ביותר שיכול לעזור לך הוא….
כמה אנחנו מקדישים לתקשורת שלנו עם הלקוחות? עם העובדים?
האם אנו עוצרים לרגע לחשוב לפני שאנחנו "יורים" את שעל לבנו?
מתי בפעם האחרונה עשיתם סדנה לעובדים על כוחן של מילים בתקשורת עם לקוח?
מתי נכחתם בסדנה כזו יחד עם העובדים כדי לשפר את התקשורת שלכם עם הלקוחות והעובדים?
אם התשובה שעולה לכם בראש היא "אני לא זוכר"…סימן שאתם בתירוצים ולא בתוצאות.
